استفاده از روش گسترش کارکرد کیفیت در مراکز آموزش  عالی

(مورد استان سیستان وبلوچستان )

 

 

محمدجواد سلجوقی

عضو هیأت علمی ـ  مدیر آموزش و پژوهش سازمان مدیریت وبرنامه ریزی استان سیستان وبلوچستان و نماینده دانشگاه جامع علمی ـ کاربردی  در استان .

 

مائده زمانی نکو

معاون آموزشی مدیریت آموزش وپژوهش سازمان مدیریت وبرنامه ریزی استان ودانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت توسعه

 

 

 

چکیده  :

   در سال 1972 مجتمع صنایع سنگین میتسوبیشی برای اولین بارQFD را در کارخانه های کشتی سازی کوب  (Kobe )  بکار برد و از دهه 1980 QFD ، بعنوان ابزار دستیابی به کیفیت بالا ،از پذیرش گسترده ای در صنایع ایالات متحده برخوردار شد. به عقیده بوسرت^‹‹ قدرت QFD در فلسفه پایه آن نهفته  است و ندای مشتری ، همه فعالیتهای سازمان را در سراسر فرآیند توسعه و ارائه کالاها و خدمات به پیش می برد ^››

امروزه توجه به کیفیت از طریق ارضاء خواسته ها و نیاز مشتری سبب شده است این روش در بخش خدمات توسعــه چشمگیری یابد و اکنون درآموزش نیز که مسئـــله، چگونگی ارائه آموزش عالی با کیفیت است گسترش کارکرد کیفیت روش توسعه و گسترش ویژگی ها ، خصیصه ها و یا کارکرد هائی است که به کالا و یا خدمت، کیفیت می بخشد .

دراین مقاله سعی خواهیم کرد نشان دهیم چگونه یک مؤسسه آموزش عالی از روش سه مرحله ای و خدماتی گسترش کارکرد کیفیت  برای ترجمه نداهای مشتری به الزامات عملیات استفاده می نماید. این روش دریک مرکز آموزش عالی در استان سیستان وبلوچستان اجرا شد و نشان داد که این مرکز چگونه می تواند اعتبار(بودجه) خود را که از محل اخذ شهریه های دانشجویان می باشد صرف سه فعالیت کلیدی ، ماشینی کردن سیستم و استفاده از فناوری اطلاعات،گسترش فضای آموزشی و بکارگیری کارکنان جدید  نماید.دراین بررسی با استفاده از تکنیک QFD پروژه گسترش فضای آموزشی با سهم 5/42 درصد ـ بکارگیری کارکنان جدید 5/38 درصد و استفاده از فناوری اطلاعات با 19 درصد به ترتیب اهمیت برای بهبود کیفیت از طریق رضایتمندی مشتری (دانشجویان ) تشخیص داده شدند .

 

مقـــدمــــه:

   فعالیتهای آموزشی درهرکشورسرمایه گذاری مفیدو مؤثری است که هدف این سرمایه گذاری، توسعه انسانی است بعبارت دیگر مقصود فعالیتهای آموزشی رشد آگاهی وتوانائیهای بالقوه انسانها است. بطور کلی آموزش وسیله ای برای شناسایی مسائل اجتماعی ، اقتصادی وفرهنگی جامعه وپی بردن به راه حلهای مناسب برای آنهاست. نظام آموزشی درهرکشور ازنظر نیروی انسانی ومشاغل ایجاد شده بوسیله آن، بالاترین نسبت رادرمیان سازمانها ودستگاههای دولتی دارد. براین اساس نظام آموزشی رامیتوان یکی ازپیچیده ترین زیرنظامهای اجتماعی ، اقتصادی وفرهنگی دانست که بردیگر نظامها تأثیر می گذارد.

آموزش یک وظیفه اساسی در سازمانهـــا و یک فرآیند مداوم و همیشگی است و همواره بعنوان وسیله مطمئنی در جهت بهبود کیفیت عملکرد و حل مشکلات مدیریت مدنظر قرار می گیرد و فقدان آن یکی از مسائل اساسی و حاد هرسازمان را تشکیل می دهد بدین جهت به منظورتجهیز نیروی انسانی سازمان وبهسازی و بهره گیری هرچه مؤثرتر از این نیرو ، بی شک آموزش یکی از مهمترین و مؤثرترین تدابیر و عوامل به شمار می رودکه نظام آموزش و آموزش عالی درهر جامعه ای مسئولیت هایی را در زمینه های زیر به عهده دارد :

الف ) ایجاد، انتقال و گسترش دانش جدید .

ب ) ابداع و تأمین نظریه های علمی .

ج ) هدایت و اجرای تحقیق در جهت گسترش قلمروهای دانش و تکنولوژی .

هـ) تربیت دانشگران مورد نیاز برای توسعه جامعه .

و ) آماده ساختن جامعه برای مواجهه با تحولات جهانی با کمک به جامعه در راستای رفاه آن.

ز ) تجهیز جامعه با راه حلهای کاربردی به هنگام و مناسب برای مسائل آن نظام دانشگاهی بعنوان زیر مجموعه ای از نظام آموزش عالی که مسئولیت ارتقای شعور اجتماعی و کیفیت زندگی شهروندان و تضمین رفاه و سعادت جسمی و روحی آنان را به عهده دارد . (ابیلی ،1379)

کیفیت نظام آموزشی دررابطه باویژگیهایی است که ازنظر اجتماعی به عنوان معرف درجه عالی بودن فعالیتهای آن نظام منظور می شود.ارزیابی آموزشی فرآیند جمع آوری وتحلیل داده ها برای انجام قضاوت درباره شایستگی ها ونواقص یک برنامه آموزشی است. برنامه ریزی برای بهبود مستمر کیفیت آموزش ورضایتمندی فراگیران را میتوان درقالب بهبود سطح کیفیت آموزش، بهبود فرآیندها، ارتقاءکارایی، بهبود ارائه آموزش به فراگیران وارتباطات با آنها ارائه نمود. کیفیت نیزخود ازجمله مفاهیمی است که در50 سال اخیر درفعالیتهای صنعتی بیشترمورد توجه قرار گرفته است که در دهه اخیر به آموزش نیز سرایت نموده است. (بازرگان ، 1374 )

دراین بررسی درصددیم از یک روش برای بالا بردن کیفیت در واحدهای خدماتی استفاده نمائیم . ابتدابه اهمیت و ضرورت موضوع پرداخته، سپس تاریخچه کیفیت را بررسی می نمائیم و درمرحله بعد چگونگی انجام پژوهش را توضیح داده و در نهایت نتیجه گیری و پیشنهادات تشریح خواهد شد.

 

اهمیت و ضرورت موضوع :

   از آنجاکه کیفیت بعنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت یا عدم موفقیت مراکز آموزشی به شمارمیرود، بنابراین همه آنها به دنبال آن هستند. هرچند که خدمات ، از جمله بخشهایی محسوب می شود که دارای سریع ترین روند رشد در کشورهای در حال توسعه است چنین رشد سریعی ، تلاشهایی را برای تعمیم یافته های تحقیقاتی کشورهای توسعه یافته به کشورهای درحال توسعه باعث شده است .

درکشورهای توسعه یافته ارتقای کیفیت خدمات و محصولات آموزش در صدر اولویتهای آنان قراردارد و نخستین اولویت این جوامع ارتقای کیفیت خدمات و محصولات آموزش است. بهبود مستمر و تضمین کیفیت خدمات دانشگاهی مهمترین وظیفه این جوامع تلقی میشود در جوامع توسعه یافته تفکر کیفیت محصول و تعهدبه دستیابی به آن به عنوان قابلیتهایی تلقی می شود که عوامل موفقیت را در همه حیطه های رقابتی فراهم می کند که متأسفانه در جوامع در حال توسعه نقش مراکزآموزشی درپیشبرد جامعه به فراموشی سپرده شده است وبه بیان دیگر مقامات عالی این جوامع و گردانندگان آموزش عالی آنها دانشگاهها رابعنوان عنصر تحول تلقی نمی کنند زیراآنها فاقد تمهیدات لازم برای ایجاد تحول در جامعه هستند، کیفیت نیز یک مقوله فراموش شده دراین مراکزاست و پیوسته روبه کــاهش می رود. این پدیده در آموزش عالی از عوامل زیر ناشی می شود :

- ارزیابی نارسایی نیازهای جامعه

- توسل به راههای موقت و کوتاه

- دیوان سالاری نظام آموزش عالی

- بی تفاوتی نظام آموزش عالی نسبت به مسایل اجتماعی

 

به علاوه تقاضای روزافزون برنامه های آموزشی رشد کمی نهادهای آموزش عالی و افزایش تعداد متقاضیان آن از یکسوو از سوی دیگر نگرانیهای جدی در مورد کیفیت خدمات موجب دلواپسی های آنها شده اســت، این نگرانیها زمانی تشدید می شود که کیفیت خدمات و محصولات آموزش عالی به طور جدی از سوی ذینفعان آنها مورد انتقاد قرارگرفته است.(ابیلی ،1379 )

   چهل سال قبل ژاپنیها با الهام از دو امریکایی به نامهای  ج .م . دوران ـ دبلیو . ا. دمینگ ، شروع به متفاوت فکرکردن نمودند. استدلال دمینگ این بودکه دربلندمدت در صورتی میتوان قدرت رقابت را در بازرگانی حفظ کرد که بهترینها و نه لزوماً ارزانترینها را دراختیار داشت. مشتری را جدی گرفت و آنچه که او  می خواهد باید در اختیارش قرار داد." محصول، مهمتر از پول است" وی براین نظر بودکه کیفیت فقط در صورتی به دست خواهد آمد که همه به آن اعتقاد داشته باشند و همه برای رسیدن به آن تلاش کنند، وهمه به دنبال ارتقای کیفیت کار خود باشند. کیفیت بالا، نتیجه کار افراد صاحب صلاحیتی است که به آنها برای انجام کار مثبت به نفع کل اجتماع اعتماد شده است. در یک دنیای رقابتی تر، سازمانها فقط درصورتی باقی خواهند ماند که بتوانند کیفیت کالاها یا خدمات خودرا تضمین کنند. سود کوتاه مدت به قیمت از دست رفتن کیفیت، به حیات کوتاه مدت منجر خواهد شد. به عقیده چارلز هندی، با این تعبیر می توان گفت که کیفیت، معادل سازمانی؛ حقیقت است. مانند حقیقت، در نهایت این کیفیت است که ارزش دارد. هیچ شخص یا سازمانی نمی تواند مدتی طولانی با دروغ زندگی کند. کیفیت نیز مانند حقیقت نوعی نگرش ذهنی است که تعریف کردن آن دشوار،و قانونگذاری برای آن امکان پذیر است .(چارلزهندی ،1378)

"    کانو " درمورد رضایت مشتری می گوید:  نیازهای مشتری از سه دسته مختلف تشکیل شده اند وبرآورده ساختن هریک از این سه دسته تاثیر خاصی درمشتری ایجاد میکند. نیازهای پایه واساسی (BQ) که معمولاً به شکل تلویحی وجود دارند، همان انطباق بااستاندارد ها یعنی حداقل ها هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری می کنند. این موارد از نوع ایمنی، پایایی ودوام محصول هستند. دسته دوم نیازهای کارکردی محصول هستند یعنی آنچه که درآگهی های تجارتی، روزنامه ها وبحثهای روزمره افراد راجع به محصول مطرح می گردد. نیازهای کارکردی (PQ) برخلاف دسته اول بیانی هستند یعنی بطور مشخص از طرف مشتری ابراز میشودوبرآورده ساختن آنها باعث رضایت ونبود آنها نارضایتی مشتری راسبب می شود. دسته سوم نیاز های انگیزشی (EQ) مشتری، آن ویژگیهای کیفیت هستند که تا قبل ازارائه توسط تولید کننده محصول ،به صورت یک نیاز یا خواسته از دید مشتری دیده نمی شوند. در نتیجه برآورده نشدن آنها نارضایتی مشتری راسبب نمی شود، لیکن برآورده ساختن آن توسط تولیدکنندگان وارائه دهندگان محصول سبب هیجان ورضایت بسیار بالای مشتری می گردد. ویژگی این خواسته ها این است که هرچند ازطرف مشتری بیان نمی شود ولی در صورت شناسایی وارائه درطراحی ، مزیت های رقابتی بالایی رابرای محصول ایجاد می کنند. سیرتحولات خواسته های مشتریان به گونه ای است که ارائه ویژگیهای کیفیت انگیزشی بعدازمدتی آنها رابه ویژگیهای کیفیت کارکردی و حتی اساسی تبدیل می کند. بنابراین مهندسی کیفیت برای اثربخش ساختن یکپارچه سازی کیفیت طراحی و کیفیت انطباق موظف است تا حد ممکن نوآوریهایی براساس خواسته های مختلف مشتریان حتی خواسته های بیان نشده آنها داشته باشد. این مهم گام آغازین مهندسی کیفیت یعنی شناخت مشتری ، دسته بندی صحیح مشتری و تعریف دقیق ندای مشتری را بسیار حساس و تعیین کننده می سازد. نکته ضروری دیگرمسئله تفاوت بین سه دسته خواسته های مشتری یعنی اساسی ، عملکردی و انگیزشی است که مهندسی کیفیت دسته اول را به عنوان حداقل برای ورود به بازارو دسته دوم را حداقل تلاش برای حفظ بازارمی داند. دراین جا مهندسان کیفیت، تنها دسته سوم را درایجاد مزیت رقابتی موثر می دانند. بعداز تضمین کیفیت سمت گیری کیفیت، به سوی تغییر معیارهای کیفیت از معیارهای تعیین شده به معیارهایی که مرتباً بهبود می یابد قابل توجه است. به زبان دیگر معیارهای قبلی تعدادی" باید بودند" و معیارهای فعلی تعدادی"می تواند باشد" هستند. مسئولیت تولید کننده درگذشته تامین این معیارها بود و اکنون " تعیین" و تامین این معیارها بصورت پیوسته است. طراحی و تصمیم گیری براساس کیفیت را می توان حاصل تجزیه و تحلیل فرایند چرخه تولید به صورت یک سیستم پویا دانست. مهندسی کیفیت به وسیله فنون و ابزارهای مختلف در واقع بخشی از فرایند ساخت و تولید را تشکیل دهد که ضمن تعیین معیارهای مناسب ، چگونگی تامین آنها را نیز نشان می دهد. ( بریان هوارن ، 1378)

   در QFDمرحله اول شناخت معیارهای کیفیت براساس نیازهای مشتری، رقابت بازار وپیشرفتهای تکنولوژیک می باشد ودر مرحله دوم یعنی چگونگی کاربرد این معیارها و سپس به مرحله سوم که کاربرد و دریافت بازخور برای طراحی های بعدی است، می انجامد. نقش این سه مرحله در ابزارهای مختلف مهندسی کیفیت متفاوت است اما نکته ای که به ابزارها و روشهای مهندسی و مدیریت کیفیت مشابه است مشارکت همه ذینفع ها دراین فرایند است. گسترش نقش مشتری و نیازهای او در توسعه فعالیتها ، مسئله ارتباط با مشتری را به صورت یک امر فعال و آگاهانه تبدیل کرده است.

  باوجود اینکه تعداد زیادی از دانشگاهها سالهاست که مفهوم کیفیت را آموزش می دهند اما بیشتر موسسات آموزشی آنچه را که آموزش می دهند با کارکرد خویش سازگار ننموده و یا آن را تجربه نکرده اند. این واقعیت که آموزش عالی توانسته است "بقای" خود را حفظ کند عمدتاً به این دلیل است که آموزش به طور سنتی توسط دولت، سرمایه گذاری و پشتیبانی می شده است و رقابت برای دانشجویان (خوب) ومنابع (نایاب) کمتر مطرح بوده است اما امروزه این سناریو در حال تغییر است رقابت برای تخصیص سرمایه، منابع و دانشجویان خوب بسیار شدت یافته است. به علاوه موسسات آموزشی امروزه با دنیایی پرتحول و دانش آموختگانی توانا و شایسته با تقاضاهای روز افزون و نیازهای متغیر روبرو هستند. درنتیجه موسسات آموزش عالی باید روشی اثر بخش و کارا درپیش گیرند و در ارائه برنامه های با کیفیت توانمند باشند. چالش برای تعالی جنبه های مختلف آموزش عالی ، بصورت فزاینده ای اهمیت یافته است. مفاهیم و اصول مدیریت کیفیت فراگیر ) (TQM که برای اثربخشی درمحصولات رقابتی ومحیطهای کسب وکار به اجرادرمی آید، امروزه درآموزش عالی نیز به ضرورتی انکارناپذیر تبدیل شده است و بسیاری از مراکز دانشگاهی اهمیت این موضوع را دریافته اند .    ( بریان هوارن ، 1378)

   اخیراً با پژوهش از 146 دانشگاه و 64 مجتمع دانشگاهی درباره تلاشهای TQM درآموزش عالی ، پاسخهای مثبتی دراین زمینه دریافت شده است. اکنون دیگر اهمیت کیفیت درآموزش مورد سوال نیست، بلکه مسئله چگونگی ارائه آموزش عالی باکیفیت است. یعنی استفاده ازQFD برای تصمیم گیری در ادامه محصول بهتر

 

مرور ادبیات و تاریخچه  :

   مهندسی کیفیت با اهمیت هر یک از اهداف کیفیت مانند، قابلیت اطمینان ، نوآوری در ویژگیهای کیفیت ، بهینه سازی قیمت و کیفیت، پیشگیری از عدم انطباقهای احتمالی، درنظر گرفتن خواسته های مختلف مشتری، ‌پیشی گرفتن از مشتری ، امکان بررسی دقیق تر ویژگیهای کیفیت پیش از شروع به تولید و تجزیه و تحلیل آماری ویژگیهای محصول، موجب ابداع و توسعه ابزارهای مختلف شده است . وجه مشترک این ابزارها دراین است که همه سعی دربکارگرفتن حداکثر کنترل درطراحی محصول دارند. این تلاش درواقع همان جایگزینی دیدگاه پیشگیرانه بجای دیدگاه اصلاحی است ( کنترل پیش نگر به جای کنترل پس نگر ) این ابزارها عوامل و نکات متفاوتی را بررسی می کند، اما هدف همه آنها بدست آوردن روشهای مطمئن تر برای عرضه محصولاتی با کیفیت بالاتر برای کسب رضایت بیشتر مشتری است. به همین جهت در مهندسی کیفیت استفاده از ابزارهای متنوع رایج شده است. برای نمونه  با کمک FMEA اجزای محصول برای پیش بینی و کنترل خطرات احتمالی درهریک از این اجزا بررسی می شود و پس از مشخص شدن درجه اهمیت خطرات احتمالی برحسب اولویت به آن می پردازند. باکمک TRIZ مهندسان طراحی به حل بهینه تضادهای مهندسی و یا رفع تضادهای مهندسی بین ویژگیهای فنی جهت برآورده ساختن خواسته های مختلف مشتری می پردازند . یکی از روشهایی که می تواند ضمن مشارکت دادن افراد در تصمیم گیری تعیین کیفیت نماید QFD است .  ( بریان هوارن ، 1381)

درQFD خواسته های مشتری به منظورترجمه به ویژگیهای محصول به صورت سیستماتیک وهدفمند بررسی میگردد. طراحان محصول بامقایسه خواسته های مشتری با ویژگیهای فنی محصول خود، فاصله بین کیفیت طراحی و کیفیت انطباق را بدست می آورند. شناخت مشتری، دسته بندی مشتریان هدف ودسته بندی خواسته های آنان مرحله اول فرایند را تشکیل می دهد. مرحله بعد مقایسه این خواسته ها با ویژگیهای محصول فعلی و مرحله سوم یافتن ویژگیهایی است که بتواند مهم ترین خواسته های مشتری را بهتر برآورده نماید. برای تعیین مقادیرهدف یعنی اندازه های عینی ازویژگیهای محصول که دربرآوردن خواسته های مشتری بیشترین تاثیر را دارد، باید امکانات تکنولوژیک وتاثیر متقابل تغییر ویژگیهای محصول بریکدیگر را درنظرگرفت. هدف اصــلی این ابزار ارتقـــاءکیفیــت در اولین قـــدم فراینــــد تولیــــد یعنی طراحی                       است. ( بریان هوارن ، 1381)

  دردهه1960 کنترل کیفیت و بهبود کیفیت نقش ممتازی در تولید مصنوعات ژاپنی یافت . محصولات جدیدی وارد بازار مصنوعات شد که درشروع تولید آنها مشکلات زیادی وجود داشت بالاخره در اواخر دهه1960 و اوائل دهه 1970 یوجی آکائو و دیگران دست به کار بهبود فرایند تولید شدند، به نحوی که وقتی محصول جدیدی وارد کار می شود از ابتدا دارای کیفیت بالایی  باشد. این شیوه بهبود طراحی، گسترش کارکرد کیفیت (QFD) نام گرفت. از 1975 تا 1995 این ابزارـ فرایند با دیگر شیوه ها و ابزارهای بهبود کیفیت درهم آمیخت و فرصتهای فراوانی برای طراحی تولید بوجود آورد. شیوه های گوناگون گسترش کارکرد کیفیت ، بسیار جذاب و تأثیر برانگیزند. جان ترنیتکو یکی از نخستین کسانی است که به مطالعه گسترش کارکرد کیفیت ( QFD )  در ایالات متحده پرداخت. وی همه شیوه های گوناگون آن را پیاده کرد و رمز و راز آنها را آشکار ساخت به طوریکه هرجزء کار را بشود جداگانه مطالعه کرد و درکاربرد مستقل آن مهارت یافت .

 

تعریف گسترش کارکرد کیفیت ( QFD ) :

QFD    سیستم کیفی جدیدی است که هدف آن کسب سهم بیشتری از بازار از طریق راضی ساختن مشتریان است . این سیستم به شیوه ای راهبردی خواسته های مشتریان را انتخاب و آن را قابل مشاهده می کند، کاری که برای پیش افتادن در رقابت بسیار مهم است. هنگامیکه خواسته های مشتری تشخیص داده شد، آنها را در ملزومات طراحی لحاظ می کنیم . خواسته های ذهنی مشتری با زبان مهندسی ترسیم می شود. کار QFD بر ایجاد ارزش از طریق درک خواسته ها و نیازهای مشتریان و دخالت دادن موثر این انتظارات در سراسر فرایند تولید متمرکز است . تشخیص بهترین ارزشهای کیفی برای اجزاء، قطعات یا    مواد ازجمله این کارهاست. برای تولید محصول درسطح بالای جهانی باید اطلاعات مشتری در فراینـد تولید کالا و سیستمهـای کنترل به طور موثر دخالت داده شود . ( جان ترنینکو ، 1381)

   گسترش کارکرد کیفیت ( QFD ) روشی برای ترجمه خواسته های مشتری به ویژگیهای محصول است با استفاده از این روش خواسته های مشتری بصورت روشن و برجسته تعیین و چگونگی برآورده ساختن آنها نیز برحسب اولویت برای مشتری ، مشخص می شود. دو بعد مهم فرایندQFD، ندای مشتری و ویژگیهای محصول است. شرایط حاکم برفعالیتهای اقتصادی ایجاب میکند متغیرهای مهمی که بر عرضه و تقاضای محصول خاص سازمان تاثیر دارد به گونه سیستماتیک تحت کنترل باشد. ازبین متغیرهای مختلف باید آنهایی را درنظر گرفت که از یک طرف بیشترین تاثیر را بررضایت مشتری از محصول دارند و ازطرف دیگرقابل کنترل و مدیریت باشند. به بیان دیگر، عوامل متعددی بر محصول تاثیردارند لیکن انتخاب عوامل موثری که مدیریت نمودن آن نیز میسر باشد، رمز استفاده موفق از مهندسی کیفیت است .

 

بنابر تعریفی مراحل کلی روش  QFD عبارتند از  :

1-    شناخت مشتری ، تعیین گروههای مشتری هدف .

2-    گردآوری خواسته های مشتری از محصول مورد نظر .

3-    دسته بندی ورتبه دهی خواسته های مشتری برحسب اهمیتی که برای وی دارند .

4-    ارزیابی موقعیت محصول مورد نظر با محصول رقیب در بازار از دید مشتری .

5-    سنجش کیفیت محصول از نظر فنی و تکنولوژیک، نسبت به محصول رقیب از دید مهندسین تیم QFD

6-    تاثیرات متقابل  محیط زیست و محصول .

7-    شناخت دقیق و تخصصی چرخه کیفیت محصول .

8-    انتقال خواسته های مشتری به خانه کیفیت و تکمیل آن . (‌جان ترنینکو ، 1381)

" محصول" در آموزش  فرآیندی است که درآن منابع ملموس به منابع غیر ملموس تبدیل می شوند. آموزش غالباً غیر ملموس و اندازه گیری آن مشکل است زیرا این محصول در تغییر دانش ، ویژگیها و رفتار اشخاص منعکس می شود.

    آموزش عالی به معنی اخص کلمه ، باید به افراد کمک کند تا با توسعه روشهای تفکر خلاق ، بتوانند مستقلاً یا با همکاری دیگران مسائل را تعریف ، تنظیم و حل نمایند. تحصیلات عالی تنها به معنای آماده شدن برای یک حرفه نیست، بلکه مهم تراز آن ، پیشرفتی روشنفکرانه است که باید تاثیری همیشگی    برروی افراد داشته باشد.برای تعالی و پیشرفت بیشتر باید محصلین آموزش عالی را تشویق کرد تا همانطورکه کمیسیون تعالی آموزش عالی امریکا توصیه می کند."با شکستن مرز توانمندیهای فردی، محدودیتها و موانع شخصی را عقب بزنند و استعدادهای شخصی خود را آزمون کنند. "( بریان هوارن ، 1381)

 

مزایای استفاده از گسترش کارکرد کیفیت (QFD):

-زمان تولید را کوتاه می کند ( یک دوم تا یک سوم ).

-تغییرات مهندسی کمتری را موجب می شود .

-هزینه معرفی کالا را کاهش می دهد .

-خواسته ها و تمایلات مشتریان را برآورده می سازد .

-تولید کالاهای ساخته شده را بهبود می بخشد .

-زبان فهم مشترکی فراهم می آورد .

-مرجع آماده ای را برای تولیدات آینده پیش رو می گذارد .

   از دیگر مزایای قابل ملاحظه فرایند QFD ایجاد زبان مشترک است. بحث و مناظره که در فرایند طراحی امری طبیعی است، از تضاد میان سیستمهای ارزشی یا اختلاف درتعبیر ناشی می شود.بنابراین کارکردکیفیت علاوه بر تلاش برای ایجاد تفاهم میان همه واحدها، فرهنگ لغات فنی پویایی ایجاد می کنند و برای هر فعالیت، تحلیلی خاص ارائه می دهد.گروهها همچنین ماتریسها و جدولهایی تهیه می کنند تا بتوان فعالیتهایی را که صورت میگیرد بهتر به شکل مکتوب و مستند درآورند. این نوشته ها دائماً جامعتر و فراگیرتر می شود و الگوی آماده ای فراهم می آورد که برای تولید محصولات مرتبط و ارتقای مدلهای بعدی می توان به آن مراجعه کرد.کارکردکیفیت با زبان خاص خود و ثبت دقیق جزئیات عمل، در سازمان نسبت به تقاضاهای مشتریان حساسیت ایجاد می کند و ارزشهای کیفی را در طراحی محصول وارد میسازد. فقط با تلاشی متمرکز می توان محصولی را چنان خوب ساخت که مشتریان از آن راضی باشند.  (‌جان ترنینکو ، 1381)

   این روش با ایجاد فرایند جامع طراحی به محصول کیفیت می بخشد. مصرف کنندگان معمولاً هنگام ارزیابی محصول برمبنای تصورات ذهنی خود اظهار نظر می کنند. کارکردکیفیت راهبردهای متنوعی را به کار می گیرد تا به شکل سیستماتیک بازتاب این اظهارات را در ملزومات طراحی عینی متجلی سازد. ملزومات طراحی به همه واحدهای سازمان که با فرایند طراحی مربوطند ابلاغ میشود تا با تشریک مساعی جمعی ، برای ایجادکل واحدهاکارو فعالیت کنند. این تشریک مساعی برقوت و بهبود نتیجه کار می افزاید .

روش تحقیق :

بکارگیری روش صنعتی چهار مرحله ای رسمی (QFD) در چارچوب آموزش عالی نیاز به انجام بعضی تعدیلات و تنظیمات دارد. روش سازگارشده آن، سه مرحله ای و خدماتی است. واژگان قراردادی نیز برای هماهنگ کردن روش با صنعت خدمات ، اصلاح شده است. تصویر (1) الگوی سازگارشده سه مرحله ای را نشان می دهد که مراحل آن عبارتنداز : طرح ریزی خدمت ، طرح ریزی ویژگیها یا خصیصه های لازم و طرح ریزی عملیات

 

1- مرحله طرح ریزی خدمت : این مرحله شبیه "طرح ریزی کالا" درQFD تولیدی است. نخست خواسته های مشتری شناسایی شده، سپس به ویژگیهای خدمات ارتباط داده می شود.به عبارت دیگر این مر حله شبیه " الزامات طراحی" مورد استفاده درطرح ریزی کالا است .

2- مرحله طرح ریزی ویژگیها یا خصیصه های لازم : این مرحله شبیه "طرح ریزی قطعات" درQFD تولیدی است که ویژگیهای خدمات شناسایی شده درمرحله اول رابه عملیات فرایند مرتبط می سازد.

3- مرحله طرح ریزی عملیات : این مرحله شبیه "طرح ریزی تولید " درQFD تولیدی است و عملیات فرایند کلیدی را به الزامات عملیات خدمت مرتبط می سازد.

برای ارائه توضیحی روشن از پارامترهای مورد استفاده در هریک از مراحل ترجمان ، یک قرارداد عمومی توصیه می شود که در جدول شماره (1) بطور خلاصه ارائه شده است .

  

   به نظر" ریچاردز "و" کلوتیه" سنجش رضایت مشتریان در مؤسسات آموزشی می بایست از طرف مربیان بعنوان یکی از بزرگترین چالشهای فراروی جنبش کیفیت در نظر گرفته شود و نظر همه مشتریان مورد توجه  قرار گیرد. یک معضل خاص و نگران کننده مربیان ، نقش دانشجویان بعنوان مشتریان است . مشتریانی که باید به نظرات آنها گوش داد ضمن اینکه باید به آنها آموزش نیزداد تا به مرحله کمال و مهارت لازم برای قضاوت برسند. آموزش کارایی و اثربخشی برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان نیز با منابعی که مرتباً محدود می شوند، بحرانی تر می گردد.

استان سیستان وبلوچستان با وسعتی حدود 1875000 کیلومتر مربع دومین استان کشور است که 4/11 درصد از مساحت کل کشور را تشکیل داده است واز نظر جمعیتی کم تراکم ترین استان کشور است و به واسطه وسعت زیاد و تنوع آب و هوایی دارای اقالیم متنوع می باشد.

دراین استان حدود 64952 نفر مستخدم دولتی و حدود150 مؤسسه و شرکت خصوصی می باشد که دربین کارکنان دولت حدود 11200 نفر مستخدم رسمی دولت هستند و تعداد 37784 نفر  در مراکز آموزش عالی شاغل به تحصیل می باشند بنابراین این استان دومین شهر دانشگاهی کشور است. (‌آمار نامه ، 1381)

مدیریت آموزش وپژوهش سازمان مدیریت وبرنامه ریزی (مرکز آموزش مدیریت دولتی سابق ) با هدف آموزش کارکنان و مدیران بخش دولتی حدود سی و چهارسال پیش درایران بوجود آمد ، پس از انقلاب این مرکز فعالیت خود را توسعه داد و به بسیاری از استانهای کشور تسری یافت و درسالهای گذشته مجوز آموزش مدیران بخش خصوصی را نیز گرفت ، نکته قابل توجه آنکه مراکز استانی هزینه های جاری خود را ازمحل شهریه ای که از دانشجویان دریافت می نماید تأمین میکنند بعبارت دیگر " بخش دولتی ای است که سیاستهای بخش خصوصی را دنبال می کند. " مشتریان و مخاطبان این مرکز به سه دسته تقسیم می شوند که عمدتاً در بخش دولتی فعالند:

1-    کارکنان رسمی وپیمانی دولت که از طریق آزمون وارد دوره میشوند 

2-    مدیران بخشهای دولتی

3-    مدیران بخش خصوصی

   مدیران براساس سمتهای خود با داشتن شرایط بدون آزمون وارد دوره های بلندمدت در مقاطع کاردانی ـ کارشناسی و کارشناسی ارشد می شوند. سهم بخش خصوصی در فعالیتهای عمومی و اقتصادی ناچیز و حدود 10% می باشد درحالیکه سهم بخش دولتی حدود 90% می باشد. همچنین مدارک صادره عمدتاً با ارزش استخدامی است  که این موارد سبب شده بیشتر داوطلبان از بخش دولتی باشند.

با در نظر داشتن این موضوع که آموزش مؤثر مدیران و کارکنان در بهبود فعالیتهای اجرائی آنان نقش به سزائی دارد و اثرات آن به جامعه برمی گردد وگسترش فعالیت مرکز منوط به بالابردن کیفیت آموزشی است، با رسم فلوچارت مراحل کار در مرکز، فعالیتهای کلیدی مشخص گردیدو براساس نظر سنجی از دانشجویان سه عامل به عنوان عواملی که مرکز باید برروی آنها سرمایه گذاری کند تعیین گردید. این سه عامل عبارت بودند از:گسترش فضای آموزشی که هم اکنون 1400 متر مربع برای 720 نفردانشجو است ، بکارگیری کارکنان جدید که هم اکنون 15 نفر می باشند. و سومین تاکتیک یعنی استفاده از فناوری (تکنولوژی) اطلاعات از طریق ایجاد ISP و خریدPC وتجهیزات مربوطه. لازم به توضیح است هدف و نسبت بهبود براساس تصمیم شورای آموزشی و پژوهشی مرکز مشخص شده بود .

   در زمان بررسی برای ادامه تحصیل در مرکز آموزشی مورد مطالعه حدود 7800 نفر واجد شرایط شرکت در آزمون بوده اند و حدود 780 نفرمی توانسته اند از طریق طرح مدیران دولتی و 100 نفر بوسیله طرح مدیران بخش خصوصی جذب گردند البته همه این افراد قصد ادامه تحصیل دراین مرکز را نداشته و برخی کارکنان از طریق مؤسسات آموزش عالی و بیشتر بوسیله مراکز آموزشی داخلی خود به ادامه تحصیل  می پردازند ولی مدیران دولتی بدلیل نبودن آزمون و سهولت ورودتمایل زیادتری برای تحصیل در مرکز نشان می دهند. در بخش خصوصی نیز انگیزه برای تحصیل در مؤسسات دیگر به دلیل تنوع رشته ها بیشتراست چون در این مرکز، آموزشها صرفاً با گرایش دولتی بوده است. دراینجا براساس مهمترین فعالیتها و خواسته های مشتریان (دانشجویان ) چگونگی تسهیم بودجه اختصاصی رابه هر فعالیت با در نظرداشتن شرایط رقابتی با استفاده از تکنیک QFD بکار برده ایم .

   درمرحله اول بهترین ویژگیهای خدمت ، کاربردی بودن مطالب ، میزان شهریه ، مهارت و توانایی اساتید ، تنوع رشته ها ، فیزیک و محیط آموزشی ، سرویس دهی کارکنان و طول مدت تحصیل اعلام گردید. درمرحله دوم که طرح ریزی ویژگیها صورت می پذیرفت فعالیتهای ، امورمالی، صدورگواهینامه ، امتحانات ، سیستم مکانیزه ، حضور در کلاس و پذیرش مهمترین فعالیتها بودند و درمرحله آخر طرح ریزی عملیات با درنظر داشتن فرایند عملیات کلیدی ، استراتژی فعالیت مشخص گردید.

 

نتیجه گیری و پیشنهادات :

   آموزش در مفهوم اقتصادی آن ، باید افرادی رابعنوان محصول ارائه دهد که به خوبی به دانش ، مهارت و فن مجهز شده اند و می توانند براساس نوع تحصیلات خود در فعالیتهای اجتماعی مشارکت نمایند. مدیرعامل قبلی شرکت بزرگ کامپیوتری IBM " جان اکرز"  این نکته را به چنین بیان می کند" آموزش تنها موضوعی اجتماعی نیست بلکه یک موضوع مهم اقتصادی نیز هست. اگر امروز دانشجویان ما نتوانند رقابت کنند ، فردا چگونه شرکتهای ما به رقابت خواهند پرداخت ؟"

   مطمئناً نمی توان نادیده گرفت که دانش آموختگان با کیفیت ، نیروی کار سطح جهانی را تشکیل می دهند که می تواند انرژی توسعه اقتصادی کشور را تامین کند. در مجموع آموزش با کیفیت یعنی ارتقاء سطح اندیشه دانشجویان و نهایتاً اجتماع . بنابراین دانشجویان نه تنها در دانش ،‌مهارت و فنون بلکه در رشد و پیشرفت فکری خویش نیز بهبود می یابند. برای رقابت در صحنه توسعه صنعتی ، رشد اقتصادی و جهانی شدن کار و تجارت ، سازگار شدن با مفهوم کیفیت و ارائه کالا و خدمات با کیفـیـــت برای هر کســب و کاری حیاتی است و درغیراینصورت بقاء و رشد میسر نیست . ( بریان هوارن ، 1381)

   دراین بررسی با استفاده از تکنیک QFD پروژه گسترش فضای آموزشی با سهم 5/42 درصد وبکارگیری کارکنان جدید 5/38 درصد و درنهایت استفاده از تکنولوژی (فناوری ) اطلاعات با 19 درصد به ترتیب اهمیت برای بهبود کیفیت از طریق رضایت مندی دانشجویان تشخیص داده شدند.

   با استفاده از فلو چارت، فعالیتهایی راکه مطابق خواسته مشتریان درصدد بهبود بخشیدن آن بوده ایم مشخص نموده و سپس مرحله طرح ریزی یا مفهوم خدمت مطابق جدول شماره (2) انجام شد:

 

 

 

سپس از طریق جدول شماره (3) طرح ریزی ویژگیها مطابق جدول زیر بدست آمد :

و در مرحله بعد استراتژی عملیات مطابق جدول شماره (4) تعیین گردید.

با توجه به اینکه مرکز 160000000 ریال منبع اعتباری داشت می توانست برای رسیدن به اهداف تخصیص را به روش زیر انجام دهد :

گسترش فضا              68000000  = 5/42 % * 160000000

استخدام کارکنان       61600000 = 5/38 % * 160000000

فناوری اطلاعات         30400000 = 19 % * 160000000

دراین بررسی ضمن شناسائی بازار هدف و توسعه مفهوم خدمت به برخی از ابعاد تمایز خدمات که درمدلServqual  مطرح است ( قابلیت اعتماد،‌ملموسات، پاسخگوئی، اطمینان و همدلی) توجه گردید و استراتژی عملیاتی از طریق شناسایی فعالیتهای مهم تعیین شد و توانستیم به سؤالات :

-فعالیتهای مهم خدماتی از نقطه نظر" مفهوم خدمت " کدامند؟

-چه فعالیتی بیشتر از همه مورد توجه است ؟ ضوابط هزینه و وجه تمایز خدمت چگونه کنترل و اندازه گیری می شوند؟

    وزن بدست آمده در هر یک  از فعالیتهای کلیدی نشاندهنده اهمیت آنها نه تنها در تخصیص بودجه که در توجه به آنها براساس سلسله مراتب اهمیت و تخصیص سایر منابع است. به عبارت دیگر اولویت اول این مرکز گسترش فضای آموزشی و دومین اولویت، استخدام کارکنان مجرب و الویت سوم استفاده از مکانیزاسیون و فناوری اطلاعات می باشد که در صورت محاسبه بازدهی مورد انتظار می توان از تخصیص های موجود بعنوان محدودیت و با استفاده از برنامه ریزی خطی حداکثر سازی به بهترین شکل ممکن فعالیتهای مورد نظر را انجام دارد.

   نکته مهم دراین تحقیق استفاده از مدل QFD به دلیل دو ویژگی اصلی آن یعنی تأمین کیفیت محصول از نظر فنی ، عملکردی و تامین رضایت مشتری است. اگر تحصیلات عالی را تنها به معنای آماده شدن برای یک حرفه ندانیم و آن را پیشرفتی روشنفکرانه درنظر بگیریم، لذا دارای تأثیردائمی برروی افراد است که بصورت طبیعی کیفیت بخشی آموزش عالی، تاثیرات همه جانبه ای بر جامعه می گذارد. از طرف دیگر مراکز آموزش عالی از دو منظردرکیفیت نقش دارند، ‌اول ازآن جهت که می توان کیفیت را به عنوان یک واحد خدماتی اعمال نموده و الگو قرارداد و ازجهت دیگرآنکه محصول آنها انسانهایی آموزش دیده و با کیفیت هستند. که در هر دو صورت باید به نقش عوامل انسانی در کیفیت توجه نمود .

امروزه نقش عامل انسانی در کیفیت به مراتب بیشتر از عوامل تکنیکی است زیرا :

 

1-  افراد علاقمند و حساس به کیفیت از افراد متخصص کنترل کیفی در بهبود کیفیت مؤثرترند.

2-  تولید با کیفیت، توسط انسان با کیفیت، حاصل می شود .

3-  انسان با کیفیت، با انگیزه و علاقه لازم کارمی کند و نه از روی تکلیف و اجبار.

4-  انگیزه انسان کیفی، توأم با توانایی انجام کاراست این توانایی و استفاده بهینه از اندیشه و استعدادهای اودراثر آموزش مداوم حاصل می شود .

5-  انسان کیفی به صورت خود کنترلی ، هم کار خوب انجام می دهد .

6-  سازمان دارنده انسان کیفی ، مثل قطار برقی است که درآن هر واگن مسئولیت هدایت خود را به طور مستقل عهده داراست ولی سازمانی که نیروی غیر کیفی دارد مثل قطار دیزلی است که تنها یک لوکوموتیو دارد ( همان مدیریت) که باید بارسنگین همه واگنها را تحمل کند.

7-  انسان با کیفیت در انجام امور، تقلید و اطاعت کورکورانه محض ندارد بلکه با اندیشه سازنده خود آن را بهبود و تکمیل می کند.

8-  کارمندان با کیفیت عمدتاً محصول پرورش مدیران با کیفیت هستند.

9- کیفیت اولیه،هدف استراتژیک مدیریت سازمان است که بیانگر هستی یک سازمان است و درقالب   محصول ظاهر میگردد که مبین محدود نشدن این بررسی فقط به دانشجویان می باشد.

   از ویژگیهای دیگر این پژوهش در نظر گرفتن فضای رقابتی و توجه به دیگر مراکز مشابه و افزایش سهم  بازار براساس تخصیص و مصرف منابع محدود و شنیدن صدای مشتری است.

   دیگر آنکه اگر این روش توانسته است با موفقیت دریک مرکز آموزشی دراستان سیستان وبلوچستان اجراگردد می تواند در سایر واحدهای خدماتی کشور و بالاخص دردانشگاهها ومراکز آموزش عالی مورد استفاده قرارگیرد و آخر آنکه درتعیین استراتژی از یک روش با درنظرگرفتن مشتری محوری عمل نموده که از اهم برنامه های تحول اداری در کشور است.

 

فهرست منابع و مأخذ   :

1.ابیلی ، خدایار و موفقی ، حسن ـ دریچه ای بر مفاهیم نوین مدیریتی با تأکید بر توسعه منابع انسانی ، نشر شیوه ،1382

2.ابیلی ، خدایار ، جزوه درسی آموزش و بهسازی نیروی انسانی ، دوره کارشناسی ارشد ، سازمان مدیریت صنعتی ، 1379

3.بازرگان ،  عباس  ـ ارزشیابی مفاهیم ، الگو و فرآیند عملیاتی ، انتشارات سمت ، 1381

4.بازرگان ، عباس ـ ارزیابی درون دانشگاهی و کاربردآن در بهبود مستمر کیفیت آموزش عالی ، فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی ، شماره 11و12 ، پائیز 1374

5.بریان هوارن ـ سیندی آدیانو ـ کوکین لم ـ گلن پیتمن، QFD در خدمات، ترجمه محمدرضا عباسی ، مهشید یزدان پناه ، تهران : مرکز آموزش مدیریت دولتی ، 1381

6.پرتوی ، فریبرز ـ جزوه درس مدیریت درواحدهای خدماتی ـ دوره کارشناسی ارشد سازمان مدیریت صنعتی ،1379

7.جیمز ای فیشرسیمونز و موناجی ـ فیشر سیمونز ، مدیر خدمات ـ استراتژی عملیات و تکنولوژی اطلاعات ترجمه سید محمد اعرابی وداود ایزدی ، تهران : دفتر پژوهشهای فرهنگی ، 1382

8.جان ترنینکو ـ قدم به قدم آرایش کیفی کار طراحی تولید مطابق نظر مشتری ، ترجمه محمود معینی ـ انتشارات پیام مؤلف ،‌

9.چارلز هندی ،‌عصر سنت گریزی مدیریت و سازمان در قرن بیست و یکم ، ترجمه عباس مخبر ، انتشارات طرح نو ، 1378

10.رونالد اوالپول ـ مقدمه ای بر احتمالات و آمار کاربردی ، ترجمه میر بهادر قلی آریا نژاد ،‌محمد ذهبیون ـ تهران : دانشگاه علم و صنعت ایران ، 1377

Stupflebeam Webster1989 -11

.2002- 12 A QFD Application in Higher Education  ـ H . Brian  Hwarng

The Wniversity of Leeds LeedsUKand . 2002  -13 ـ Cynthia Teo CynthiaTeo

WWW.Sci .org . ir -14