معرفی سیستم مدیریت کیفیت سازمان نقشه برداری کشور

محسن رجب زاده

مهندسی عمران-نقشه برداری

مدیر نظارت و کنترل فنی سازمان نقشه برداری کشور

رضا عباچیان قاسمی

مهندسی عمران-راه و ساختمان

کارشناس مدیریت نظارت و کنترل فنی سازمان نقشه برداری کشور

مقدمه

   سازمان نقشه برداری وگستره وسیع اهداف، فعالیتها و وظایف آن به خصوص نحوه عملکرد سازمان  بعد از انقلاب  اسلامی از  یکسو و تحول سریع فن آوری درزمینه فعالیتهای علوم مهندسی نقشه برداری از سوی دیگر به همراه روشهای نوین مدیریت باعث می شودکه سیستم مدیریت کیفیت درسازمان از حساسیت ویژه ای برخوردار باشد. بنابراین پذیرش وپیاده  سازی سیستم مدیریت کیفیت در چنین  سازمانهایی منوط به یک تصمیم استراتژیک  توسط مدیریت ارشد سازمان می باشد.

   مفاهیم اولیه سیستم مدیریت کیفیت وپیاده سازی آن در سازمان نقشه برداری کشور از سال 1372 همزمان با تحولات فن آوری در روشهای تهیة نقشه مورد توجه مسئولان سازمان قرار گرفت و پایه های نخستین آن در سال 1374 توسط آقایان مهندسین سرپولکی و اسلامی راد مطرح شد. با طرح این موضوعات اهمیت  و حساسیت مسئولین برروی بحث سیستم مدیریت کیفیت افزایش یافت، بدین معنی که با پیگیریهای به عمل آمده در سال 1378 ، پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای الزامات استاندارد ISO9000 سال 1994، مورد  توافق  مسئولان  سازمان  قرار گرفت و همزمان با تشکیل گروه کاری و کمیته راهبری برخی از آموزشهای لازم برای کارشناسان نیز برگزار گردید. در این مرحله، تا مرحلة ممیزی داخلی سیستم مدیریت کیفیت پیش رفت، ولیکن بدلیل عدم احساس نیاز سازمان به اخذ گواهینامه و شاید مشغله فراوان سازمان در زمینه تهیه نقشه های پوششی در آن زمان صرفا به پیاده سازی مدیریت کیفیت اکتفا شد. و مباحث جدید خصوصی  سازی،MBO ( مدیریت بر مبنای هدف )، Paperless (حذف  کاغذ)  بیشتر مورد  توجه قرار گرفت که نتایج حاصل از آن منجربه کسب موفقیتهایی برای سازمان درسال های اخیرگردید.درراستای این  تحولات دراوایل  سال 82  بهبود  سیستم  مدیریت  کیفیت  و  نیل به مباحثی از قبیل مدیریت  کیفیت  جامع ( TQM ) در سازمان نقشه برداری کشور مورد توجه قرار گرفت این موضوع از یکسو  و همچنین تغییر سری استاندارد ISO9000 و رفع برخی از  ایرادات وارد برآن از سوی دیگر منجر به جهت گیری سیاستهای مسئولان  سازمان  به  سمت پیاده سازی این سیستم در سازمان نقشه برداری کشور گردید.

سری استاندارد ایزو 9001 سال  2000

   سازمان جهانی استاندارد سازی ISO ( International Organization for Standardization) که  مرجعی  جهانی  متشکل  از  مراجع  ملی   استاندارد  ( اعضاءISO  )  به  شمار   می آید.    آماده سازی استانداردهای بین المللی راازطریق کمیته های فنیISO به عهده دارد. استاندارد   بین المللی ایزو 9001 توسط کمیته فنی ISO/TC 176  (مدیریت   کیفیت  و   تضمین  کیفیت)  و   توسط  زیر  کمیته SC2 سیستم های کیفیت تهیه شده است. ویرایش  سوم  ایزو  9001 ویرایش های دوم  آن  ( ایزو 9001:1994) را همراه با  ( ایزو 9002:1994 و ایزو 9003:1994)  باطل می کند و جایگزین آنها می شود.

   مستندات استاندارد ایزو 9001 دراین ویرایش مورد بازنگری قرارگرفته ودیگر شامل عبارت تضمین کیفیت نمی شود. این امربیانگراین حقیقت است که الزامات سیستم مدیریت کیفیت دراین ویرایش کنارتضمین کیفیت محصول، در جهت  افزایش رضایتمندی مشتری نیز هستند.با توجه به این موضوع در این سری استاندارد دیدگاه فرآیندی یا دیدگاه فرآیندگرا برسیستم مدیریت کیفیت حاکم شده است به عبارت دیگر این استاندارد بین المللی درمراحل توسعه، استقرار و بهبود اثر بخشی سیستم کیفیت، سازمان را برای گزینش دیدگاه فرایند گرا ترغیب می نماید، تا از طریق برآورده سازی الزامات مشتری، رضایت مشتری را افزایش دهد. در این راستا 8 اصل اساسی را معیار عمل خود قرارداده که در جدول شماره 1 عناوین با تعاریف مربوطه خلاصه شده است.

ایزو9001 برای یک سیستم مدیریت کیفیت، الزاماتی را معین می نماید که می تواند برای کاربردهای داخلی سازمان یا برای صدور گواهینامه و یا برای مقاصد قراردادی مورد استفاده قرار گیرد.این استاندارد روی اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت در برآورده سازی الزامات مشتری تمرکز می نماید.

طرحریزی و سازماندهی سیستم مدیریت کیفیت

پس از تصویب طرح توسط شورای اداری سازمان، مدیر کل امور اداری و توسعه منابع انسانی، مدیر پژوهش و برنامه ریزی و مدیر نظارت و کنترل فنی بعنوان اعضای کمیته راهبری سیستم انتخاب شدند. درجلسات اولیه بمنظور افزایش توان علمی، فنی و مدیریتی طرح مقرر شده مدیر کل نقشه برداری هوایی و مدیر خدمات فنی نیز به اعضای کمیته اضافه شوند. این کمیته وظیفه برنامه ریزی طرح و پیگیری های لازم را تا پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در سازمان را بعهده داشت.پس از شروع طرح با توجه به الزامات استاندارد ایزو و همچنین برای پیشبرد طرح تعیین یک نفر بعنوان مجری یا نماینده مدیریت ضروری به نظر می رسید ، که با هماهنگی بعمل آمده مدیر نظارت و کنترل فنی بعنوان نماینده مدیریت از سوی رئیس سازمان نقشه برداری کشور منصوب شد. بمنظور پیشبرد سیستم مدیریت کیفیت مراحل کاری در سطح سازمان با هماهنگی مدیریت های مختلف انجام شد که به شرح زیر می باشد:

استراتژی و اهداف سیستم مدیریت کیفیت

تدوین و تصویب شرح وظایف گروههای کاری و نحوه تعامل آنها بایکدیگر

تشکیل گروه های کاری

تدوین برنامه آموزشی

طرحریزی سیستم مدیریت کیفیت

    بدیهی است اجرای این مراحل منوط به شناخت کامل نسبت به اهداف، وظایف، فعالیت ها و کارکردهای سازمان می باشد.بنابراین قبل از اجرای این مراحل شناخت سازمانی اهمییت ویژه ای دارد.سازمان نقشه برداری کشور در سالهای قبل نیز اقداماتی را در زمینه پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت بر اساس سری استاندارد ایزو9000 سال 1994 انجام داده و نتایج آن شامل خط مشی کیفیت، نظامنامه کیفیت، روشهای اجرایی و گزارش ممیزی داخلی موجود می باشد.بنابراین با هماهنگی به عمل آمده بین اعضای کمیته راهبری، مقرر شد طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در سازمان از مستند سازی فرآیند ها شروع شده و پس از طی مراحل اجرایی اقدام لازم در زمینه بازنگری در خط مشی و نظامنامه کیفیت صورت گیرد.لذا مراحل کاری مورد نیاز برای پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در سازمان به شرح زیر تصویب گردید:

شناخت سازمان

شناسایی وتدوین فرآیند های کاری و تعیین مسئولیت ها

پیاده سازی و اجرای سیستم

بازنگری در خط مشی و نظامنامه کیفیت

انجام ممیزی داخلی و تحلیل نقاط قوت و ضعف سیستم

انجام ممیزی نهایی

پیاده سازی و اجرای سیستم مدیریت کیفیت

   پس از انجام مراحل مقدماتی طرح و تنظیم برنامه های آموزشی و کاری و ارائه زمانبندی   هماهنگی لازم بین کمیته راهبری،گروه کاری ایزو،گروه مشاور و مدیریت های سازمان به عمل آمد و اقدامات لازم به منظور پیاده سازی و اجرای سیستم به شرح زیر انجام گرفت:

1-بررسی مستندات موجود در سازمان و مطابقت آن با استاندارد ایزو 9001 سال 2000:

با بررسی انجام شده برروی مستندات موجود به دلیل تغییرات اساسی در استاندارد و اعمال دیدگاه فرآیندی در آن امکان استفاده از روشهای اجرایی موجود میسر نبود اما   استفاده از آنها در مستند سازی فرآیندها و همچنین شناخت سازمانی ضروری به نظر می رسد.

2-شناسایی کارکردها و فعالیت ها: بدین منظور ابتدا جلسه ای با گروه کاری برگزارو پس از توجیه نمایندگان مدیریت ها و اعضای گروه کاری برنامه مصاحبه با مدیران، روسای قسمت ها و کارشناسان واحدهای مختلف در اختیار آنها قرار گرفت تا نسبت به هماهنگی با مدیریت ها اقدام نمایند. نتیجه گزارش این مرحله تحت عنوان گزارش فاز شناخت سازمان تهیه و ارائه شد.

3-تدوین و تصویب فرآیند های کاری و تعیین مسئولیت ها:پس ازاجرای فاز شناخت و ارائه گزارش آن در جلسه ای با حضور اعضای کمیته راهبری و گروه مشاورفرآیندهای سازمان شناسایی و تعیین گردید.فرآیند های تعیین شده در سه قالب قرار داشت:

· فرآیند های اصلی : که فعالیت ها، اهداف و وظایف اصلی سازمان از قبیل تهیه نقشه و اطلاعات مکانی، ایجاد شبکه های ترازیابی، GPS و ثقل ، تهیه چارت های دریایی و نظارت و کنترل فنی بر فعالیت های مختلف نقشه برداری را پوشش می دهد، در بر داشت.

· فرآیند های پشتیبانی : که فعالیت های اداری و پشتیبانی ، فرآیند های اصلی را در برداشت.

· فرآیند های مدیریتی: که فعالیت های مربوط به سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت منابع مختلف سازمان را در برداشت.

4-مستند سازی فرآیند ها و روشهای اجرایی: پس از تعیین و تصویب نهایی تمامی فرآیندها اعم از اصلی، پشتیبانی و مدیریتی برنامه کاری مستند سازی روشهای اجرایی  تهیه و برای اجرا و هماهنگی های لازم به تمامی مدیریت های سازمان ابلاغ گردید.این بخش از کار در سه مرحله اصلی صورت گرفت، ابتدا مصاحبه و هماهنگی با واحد های سازمانی مرتبط با فرآیند، تهیه و تدوین روش اجرایی فرآیند و در نهایت  تصویب و ابلاغ آن به منظور اجرادر سازمان.

5-پیاده سازی  و اجرای سیستم:  پس از ابلاغ هر یک از فرآیندها و روشهای اجرایی،  زمانی به منظور اجرای این فرآیندها در اختیار واحد های مرتبط با فرآیند گذاشته شد و هر مدیریت موظف گردید در این فاصله زمانی  عملکرد خود را با روش اجرایی مدون شده در فرآیند منطبق نماید.در این راستا گروه های کاری نیز موظف گردیدند بر اساس برنامه زمانبندی پیگیری روند اجرای سیستم را انجام دهند و گزارش های مربوط به مشکلات اجرایی را در اختیار نماینده مدیریت و کمیته راهبری قرار دهند.در این مرحله به واسطه برخی مشکلات که قسمتی از آن به بخش مستند سازی مربوط بود و بخش دیگر آن به دلیل تاخیر در اجرای فرآیندها و روشهای اجرایی ایجاد شده بود طرح با تاخیراتی مواجه گردید که اهم دلایل آن به شرح زیر می باشد:

· هماهنگی بین واحدهای سازمان و گروه کاری ایزو و گروه کاری مشاور.

· در الویت قرار نگرفتن موضوع سیستم مدیریت کیفیت در برخی از واحدهای سازمانی.

· عدم تصویب و ابلاغ به موقع برخی از فرآیندها.

· عدم برگزاری دوره های آشنایی با فرآیند های مدیریتی و فنون آماری در موعد مقرر.

· قرار نگرفتن موضوع سیستم مدیریت کیفیت در سیستم کنترل برنامه اهداف سازمان(MBO).

· عدم توجه برخی از واحدهای سازمانی به موضوع دیدگاه فرآیندی.

· اشکال مفهومی در چند فرآیند مدیریتی طراحی شده توسط مشاور و عدم تطابق کامل آن با اهداف و             وظایف سازمانی.

· وسعت و گستردگی چند فرآیند اصلی سازمان که منجر به تعریف چند فرآیند اصلی دیگر در سطح سازمان گردید.در این رابطه می توان به تقسیم  فرآیند فروش محصولات و خدمات به فرآیند فروش محصولات و فرآیند سفارش و قراردادها اشاره نمود یا  به فرآیند تهیه نقشه های مبنایی و موردی کشور که به دلیل وسعت آن،  فرآیند تهیه محصولات جدید ازاطلاعات سازمان از آن جدا شد و در قالب یک فرآیند جدید ارائه گردید.

6-بازنگری خط مشی و نظامنامه کیفیت سازمان:پس از تصویب و اجرای فرآیندهای سازمان، با هماهنگی کمیته راهبری و گروه مشاور،  بازنگری لازم بر روی خط مشی کیفیت و نظامنامه اعمال شد و نتیجه آن به منظور مطالعه و اظهار نظر تمامی مدیران در اختیار واحد های سازمانی قرار گرفت و پس از دریافت نظرات تمامی آنها و بررسی آن در جلسه کمیته راهبری نظامنامه و خط مشی کیفیت سازمان نهایی شد و به منظور توزیع در اختیار مسئول کنترل مدارک و سوابق قرار گرفت و بر اساس روش اجرایی تدوین شده در اختیار تمامی واحد های سازمانی قرار گرفت.خط مشی کیفیت نیز پس از تنظیم و درج در تابلوهای مناسب به منظور آشنایی بیشتر تمامی همکاران سازمان در قسمت های مختلف نصب گردید.

7-انجام ممیزی داخلی و تحلیل نقاط قوت و وضعف سیستم: پس از پیاده سازی و اجرای سیستم، مهمترین بخش کار بررسی اجرای سیستم و تجزیه و تحلیل  روند اجرایی آن است . بدین منظور برنامه ممیزی داخلی به واحد های سازمانی ابلاغ شد. و در زمان تعیین شده ممیزی داخلی توسط گروههای تشکیل شده انجام و نتایج جهت اقدامات بعدی در اختیار نماینده مدیریت قرار گرفت.

8-رفع اشکالات و آماده سازی سیستم برای ممیزی نهایی: پس از ارائه نتایج ممیزی داخلی به کمیته راهبری و شورای اداری سازمان تمامی مدیریت و واحدهای سازمان موظف به همکاری در زمینه رفع اشکالات اعلام شده ، گردیدند.در این فاصله زمانی مقرر شد موضوع سیستم مدیریت کیفیت به عنوان الویت کاری در دستور کار تمامی واحدها قرار بگیرد و  تمامی همکاران سعی خورد را در جهت رفع موانع موجود به کار بگیرند.

9-انجام ممیزی نهایی:پس از اعلام آمادگی نماینده مدیریت و کمیته راهبری برای انجام ممیزی نهایی سیستم در سطح سازمان  مقرر شد که مقدمات لازم از جمله انتخاب موسسه ثبت و صدور گواهینامه و مجری ممیزی نهایی انجام شود. بدین منظور از چهار موسسه MIC، DNV، RWTUV و SGS استعلام شد و هریک از آنها با ارائه فرمهایی درخواست اطلاعاتی از قبیل دامنه فعالیت های سازمان ، تعداد پرسنل  و .... نمودند. تمامی اطلاعات درخواستی در قالب فرم های مربوط در  اختیار  این موسسات قرارگرفت و نهایتاً قیمتها و هزینه مورد درخواست هر موسسه به سازمان اعلام گردید.نتایج در جلسه ای با حضـور اعضـای کمیته راهبری و معاونان فنی و اداری پشتیبانی رسیدگی شد و شرکت MIC(Moody International Certfication) با توجه به قیمت پیشنهادی و خدمات قابل ارائه به عنوان موسسه طرف قرارداد سازمان نقشه برداری کشور انتخاب گردید.پس از طی تشریفات اداری و قررادادی موضوع، با هماهنگی این شرکت تاریخ 12 و 13 مرداد ماه سال جاری به عنوان زمان انجام ممیزی نهایی تعیین و برنامه مربوطه توسط شرکت به سازمان ارائه گردید. با هماهنگی های به عمل آمده در تاریخ اعلام شده ممیزی نهایی توسط ممیزین شرکت انجام و در مراسم اختتامیه که به دلیل وسعت و گستردگی سازمان با چند ساعت تاخیر انجام شد گزارش ممیزین اعلام گردید. بر اساس این گزارش که در پیوست شماره 12 ارائه شده است، پنج عنوان اشکال از نوع دوم توسط ممیزان مشاهده و اعلام گردید و سازمان نقشه برداری کشور موظف شد ظرف دو ماه نسبت به رفع این اشکالات اقدام نماید.

10-رفع اشکالات ممیزی نهایی و صدور گواهینامه: با توجه به توضیحات ارائه شده در بند قبلی  و نوع عدم انطباق های صادره برای سازمان، کمیته راهبری و اعضای گروه کاری موظف به پیگیری موضوع برای  رفع عدم انطباق ها شدند.با  پیگیری های به عمل آمده تمامی  اشکالات مطرح شده ظرف یک ماه برطرف و تمامی مستندات لازم به شرکت MIC ارسال گردید.نتایج توسط ممیزان شرکت بررسی شد و به تائید ایشان رسید و کلیه مستندات برای صدور گواهینامه ایزو 9001 سال 2000 در اختیار نمایندگی شرکت MIC در انگلستان قرار گرفت.گواهینامه ISO9001:2000 توسط این شرکت برای سازمان نقشه برداری کشور صادر گردید.

منابع و ماخذ

1-رجب زاده، محسن، گزارش فاز شناخت، تهران، سازمان نقشه برداری کشور، سال 1382

5اسلامی راد، علی، نظام نامه کیفی نسخه اول، تهران، سازمان نقشه برداری کشور، سال 1378

2-رجب زاده، محسن، نظام نامه کیفی نسخه دوم، تهران، سازمان نقشه برداری کشور، سال 1383

3-رضایی، کامران، استاندارد ایزو 9001 نسخه 2000، تهران، شرکت مشارکتی RWTUV Iran ، سال 1379

4-اعضای کمیسیون استاندارد، سیستم های مدیریت کیفیت – الزامات ، تهران، موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران (ISIRI-ISO9001) ، سال 1380

5-شرکت MIC، ISO9001 :2000 – Transition Course، تهران موسسهMIC، سال 1381

6-طاهری، شهنام، مدیریت کیفیت فراگیر و سری های استاندارد ISO-9000، ISO-14000، تهران، انتشارات علوم نوین، نوپردازان،سال 1379

7-شریف زاده، فتاح، مدیریت کیفیت فراگیر،  اصول و مفاهیم، چشم اندازها و کاربردها، تهران، انتشارات ترمه، سال 1379