الف – ماتریس Deployment Product ب - ماتریس Deployment
Process ج – ماتریس Deployment Ports د - ماتریس
Deployment Prod
در این تحقیق ، روشی
ارائه می گردد تا واحد تضمین کیفیت سازمانها بتواند با شناخت نیازهای مشتریان و
علت عدم برآورده سازی نیازها (Shooting Trouble ، (به سمت افزایش کیفیت حرکت نماید . قدمهای
اجرای این فعالیت عبارتست از
1 .شناسایی نیازهای
مشتریان و دسته بندی نیازهای آنان
2 .تشکیل یک تیم
ممیزی برآورده سازی نیازهای مشتریان
3 .انجام ممیزی بر
اساس چک لیستهای ارائه شده
4 .ارائه نتیجه ممیزی
شامل عدد میزان برآورده سازی نیازهای مشت ریان و علت عدم برآورده شدن نیازها
برای این منظور
، نیازهای مشتریان ابتدا شناسایی گردیده و با استفاده از مدل کانو در گروههای
نیازهای اساسی ، عملکردی و جذاب دسته بندی می گردند . برای نیازهای اساسی با توجه
به آنکه در قرارداد با مشتری بصورت کامل توافق شده است ، فعالیت خاصی نمی توان
انجام داد و بایستی حتما بر آورده شده باشد و در این تحقیق فرض بر آن است که سازمانها
نیازهای اساسی مشتریان را برطرف نموده اند . نکته
حائز اهمیت آن است که از آنجاییکه ممیزی برآورده سازی نیازهای مشتریان بر مبنای
روش QFD است، لذا وجود دو گروه کاری در هر مجموعه برای انجام بهینه
این ممیزی ، ضروری به نظر می رسد .
یک گروه با نام
گروه پیاده سازی و اجرای گسترش عملکرد کیفیت ج هت ترجمه نیازهای مشتریان و برآورده
سازی آن نیازها گروه دیگر به نام گروه ممیزی برآورده سازی که مسئولیت چگونگی
برآورده سازی را خواهند داشت . لذا گروه اول پس از شناسایی نیازهای مشتریان با
استفاده از روش QFD اقدام به تبدیل و تفسیر نیازها به
فرآیند تولید / ارائه خدمات خواهند نمود . گروه اول را گروه کمیته QFD( می نامیم و گروه دوم را ممیزان نیازهای مشتریان CNA می نامیم .
CNA مسئولیت
ممیزی نیازهای مشتریان را در طی دوره های معینی (مثلا 6 ماهه ) خواهند داشت . در
این تحقیق با نگاهی به چگونگی ممیزی در جوایز کیفیت ، ممیزی نیازهای مشتریان در 4
گروه سؤالات عمده انجام می پذیرد
چک لیست ممیزی و
چگونگی امتیاز دهی
گروه CNA در دوره های تعریف شده و با توجه به چک لیستهایی که
به پیوست پیشنهاد گردیده است ، اقدام به ممیزی سازمان از جهت میزان برآورده سازی
نیاز های مشتریان می نماید و با توجه به امتیازات کسب شده، نتایج تحلیل خود را
ارائه می دهند . گفتنی است که اعداد بدست آمده پس از انجام ممیزی بیانگر میزان
تعهد سازمان در برآورده سازی نیازهای مشتریان می باشد و چنانچه روند صعودی در
نتیجه این ممیزی مشخص شود ، بهبود سازمان از نظر مشتری گرایی را نشان می دهد.
همچنین از نتایج
این ممیزی چنین استخراج می شود که کدام معیار (آیتم) باعث عدم برآورده سازی
نیازهای مشتریان گردیده است تا اقدامات اصلاحی لازم جهت رفع آن و دستیابی به رضایت
مشتریان و در نهایت خشنودی مشتریان صورت پذیرد.
مزایای استفاده
از این ممیزی
• مدیریت
سازمان همواره در فکر ارتقاء سازمان از لحاظ برآورده سازی نیازهای مشتریان و
کسب بازار فروش بیشتر
خواهد بود.
• یک حالت
خود کنترلی ( CONTROL SELF (توسط مجموعه ها
بوجود آمده و در نهایت حرکتی جهت بهبود محصول در جامعه ایجاد گردیده است .
• اقدام مناسبی
برای اجرای جوایز کیفیت خواهد بود .
• با استاندارد
و خواسته های 2000 : 9000 ISO مطابقت دارد .
• مشتری گرایی
در سازمان بیشتر معنی پیدا می کند .
کاشی هفت رنگی مسجدی