کاربرد تکنیکQFD در تعیین ویژگی های فیزیکی شعب بانکی

(مورد بانک رفاه)

عبدالمجید عبدالباقی

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی(بازاریابی بین‌الملل)

عضو هیئت علمی دانشگاه شیخ ‌بهایی اصفهان

مجتبی رئیسی

کارشناس ارشد مدیریت صنعتی

کارشناس سازمان بازرسی کل کشور

 چکیده

   مقاله حاضر حاصل یک پژوهش کاربردی در زمینه بهسازی خدمات بانکی با استفاده از روش QFD می باشد.QFD ابزاری است که تبدیل کننده نیازهای واقعی مشتری به ویژگی های محصول/ خدمت   می‌باشد . در QFD با روشی مدون و ساختار یافته به گردآوری نیازهای مشتری پرداخته شده و بر اساس آن و با توجه به منابع سازمانی و توانایی های سازمان به پاسخگویی به نیازها  و خواسته ها پرداخته می شود .

   با توجه به عنوان مقاله یعنی کاربرد تکنیکQFD در تعیین ویژگی های فیزیکی شعب بانک هدف اصلی تعیین دیدگاه های مشتریان در زمینه ارزش هایی است که از کیفیت جنبه های فیزیکی شعب انتظار دارند. همچنین به مقایسه وضعیت میزان پاسخگویی به انتظارات و خواسته های مشتریان بانک رفاه و سایر رقبا و ارزیابی دیدگاه های مشتریان در راستای الزامات فنی مورد نیاز و طراحی الگوی مناسب جهت تعیین ویژگی های مناسب فیزیکی شعب پرداخته شده است.

    با توجه به مهم بودن نقش بازاریابی در صنعت بانکداری و با عنایت به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات و انتخاب جنبه ها و ویژگی های فیزیکی از بین این عوامل نظرات و خواسته های مشتریان در این مورد با انجام مصاحبه تعیین گردیده و برای تعیین درجه اهمیت آن ها پرسشنامه ای براساس تکنیک  فرایند تجزیه وتحلیل سلسله مراتبی طراحی وموردتجزیه و تحلیل قرار گرفته و با استفاده از کارشناسان و خبرگان امر مشخصه ها و الزامات فنی پاسخگوی این خواسته ها مشخص گردیده است . همچنین عملکرد بانک و رقبای آن در برآورده کردن خواسته های مورد نظر مشتریان ارزیابی شده و خواسته های مشتریان و الزامات فنی طبق تکنیک QFD یعنی در ماتریس خانه کیفیت مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است . در آخر با توجه به نتایج بدست آمده از ماتریس فوق الگوی مناسب در زمینه تعیین ویژگی های فیزیکی مناسب شعب مستقل بانک رفاه ارائه شده است .

واژه های کلیدی

   گسترش عملکرد کیفیت ، خانه های کیفیت ،نیازها و خواسته های مشتری ، ویژگی های  فیزیکی .

مقدمه

   امروزه سازمان هایی در عرصه رقابت موفق‌تر خواهند بود که در برآوردن نیازها وخواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند . به تعبیر دیگر در فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری‌گرایی ، مرکز توجه به مشتریان بوده و از دید مشتریان به مسائل نگاه می‌شود . این یک واقعیت انکار ناپذیر است که خواسته‌ها ، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می‌یابد. بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می‌خواهد سپس در جستجو یا وسیله تحقق آن برآمد(منصوری و یاوری ، 1383).  به همین دلیل هر روزه تکنیک‌های مدیریتی جدیدی در راستای کسب مزیت‌های رقابتی با دیدگاه مشتری‌محوری به روی کار می‌آیند . در این میان یکی از مهمترین تکنیک‌های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخش‌های تولیدی و بازاریابی و فروش را فراهم آورده است تکنیک QFD می‌باشد.

   با توجه به مهم بودن نقش بازاریابی وآمیخته بازاریابی در خدمات و بخصوص در صنعت بانکداری و با توجه به اینکه تأکید جدی بر مدیریت و بازاریابی خدمات می تواند تحول و جهت‌گیری‌های جدیدی را در بانک‌ها به وجود آورد. در این مقاله ویژگی‌های فیزیکی  از بین آمیخته‌های بازاریابی انتخاب گردیده و با استفاده از تکنیک QFD در بخش خدمات به یافتن بهترین و مناسب‌ترین الگوی مشخصه‌های فیزیکی شعب پرداخته شده است. سپس با استفاده از تکنیک AHP  ویژگی‌های مورد نظر اولویت‌بندی شده و راهکارهای پیشنهادی در زمینه طراحی مناسب شعب ارائه شده است .      

گسترش عملکرد کیفیت               

گسترش عملکرد کیفیت سیستمی است که نیازمندی های مشتری را به محصول مناسب وی تبدیل می کند به عبارت بهتر آن دسته از نیازمندی های مشتری را که می توان با استفاده از عملکرد محصول ارضاء نمود را می توان در QFD پیاده نمود (Walker 2002). بنا به تعریفی که یوجی آکائو بنیانگذار روش QFD بیان نموده است " QFD مترجم نیازها و انتظارات مشتری در قبال یک محصول است که تبدیل به ویژگی های محصول می‌گردد(Akao 1997)." در تعریفی که ارائه شد هدف از اجرای QFD برآورده کردن خواسته‌هایی از مشتری است که در قالب شیئی ملموس بتواند مطلوبیت مورد نظر مشتری را به وی ارائه دهد. در تعریف ارائه شده واژه های کلیدی نیازمندی‌های مشتری و عملکرد محصول می‌باشدکه در این جا به شرح دقیق تر هر کدام پرداخته می‌شود .

نیازمندی‌های مشتری       

  منظور از نیازمندی‌های مشتری، خواسته‌های ارضاءکننده برای مشتری در قبال مصرف محصول  و یا خدمت می‌باشد. نیازمندی‌های مشتری به سه دسته تقسیم می شود.

الف- نیازهای اساسی .  مشخصه‌هایی از محصول که برطرف‌کننده نیازهای مشتری در ارتباط با هدف اصلی تولید محصول می باشد و مشتری چه بخواهد و چه نخواهد می‌بایست در محصول اعمال شود.

ب- نیازهای عملکردی . این نیاز مربوط به کیفیت عملکرد می باشد که با افزایش عملکردهای آن سبب افزایش رضایت در مشتری می گردد. این نوع نیاز به عبارتی دیگر ندای مشتری می باشد.

ج- نیازهای برانگیزاننده . در این نوع نیاز ممکن است مشتری از آن آگاهی نداشته باشد و نیاز ضروری به وجود آن در محصول احساس نمی شود. ولی اگر در محصول گنجانده شود سبب بر انگیختگی و خشنودی در مشتری می‌گردد. نیازهای برانگیزاننده در صورت تداوم در محصول به صورت نیاز عملکردی در می آیند(Walden 2003).

   در تعریف QFD به " عملکرد محصول " تأکید شده است.  باید دانست که عملکرد با ویژگی تفاوت دارد. عملکرد یک عامل کیفی است و ویژگی یک عامل کمی می باشد. منظور از عملکرد به زبان ساده کارایی و قابلیت های ابزاری محصول در جهت برآوردن تعداد هر چه بیشتر خواسته های مشتری از یک محصول می باشد(Akao 1997)

 اهداف QFD

   اهداف ملموس ناشی از بکارگیری QFD را می‌توان در طراحی با هزینه کمتر؛ حذف تغییرات مکرر فنی ؛ شناسایی مقدماتی مکانهایی از تولید که بحرانی اند ؛ تعیین فرایندهای در پیش رو برای تولید؛ کاهش قابل توجهی از زمان برای توسعه محصول و اختصاص بهینه‌تر منابع خلاصه نمود  Han & Chen. 2001). .(

   در کنار اهداف ملموس اهداف ناملموسی نیز در بکارگیری QFD شناسایی شده که عبارتند از: افزایش رضایت مشتری ؛تسهیل در کارهای گروهی با چندین نظام مختلف ؛ ایجاد یک بنیان برای برنامه‌ریزی بهبود محصول ؛ ایجاد ونگهداری مستندات؛  ایجاد منبعی قابل تبدیل برای دانش فنی ؛ تشویق اعضای QFD به انتقال دانسته هایشان به دیگر پروژه ها و اجرای دقیق و همزمان تمامی عناصر موجود در QFD با هماهنگی و انسجام کامل تمامی اجزا با یکدیگر.QFD  را می‌توان به اجزاء وعناصری تقسیم نمود که عناصر مربوط به    مراحل  تکمیل QFD بوده و اجزاء شامل جزئیات هر مرحله است که نخست به عناصر QFD پرداخته می شود ( Muran & Koks 1998)‌.

عناصر QFD

    QFD از دو جزء تشکیل یافته که منجر به گسترش در طول فرایند طراحی می‌گردد،یکی کیفیت و دیگری عملکرد می باشد .بخش بهسازی کیفیت ، ندای  مشتری را تبدیل به فرایند طراحی می کند. این امر با شناسایی اهداف طراحی ، ویژگیهای قطعه و محصول که در ارتباط با نیازمندی‌های مشتری می باشند ، منجر به تضمین طراحی و کیفیت تولید می گردد. بخش بهسازی عملکرد در ارتباط با بخش های کارکردی مختلف سازمان که با طراحی تولید مرتبط هستند ، با تشکیل تیم طراحی این کار را انجام می دهد. متخصصین عملکردی نواقص مربوط به ارتباطات میان مراحل طراحی و عملکردها را کاهش می دهند (Cohen 2001).

   برای رسیدن به اهداف کیفی و در واقع آنچه که اهداف QFD نامیده می شود ، از ابزارها و روش‌های متفاوتی در QFD استفاده می‌شود. ابزار اصلی برای اجرای QFD، خانه های کیفیت  و یا در واقع همان عناصر می باشد که به نوبه خود نیز برای اجرای هر عنصر روش های متفاوتی وجود دارد. متداول‌ترین نوع از این گونه خانه های کیفیت ، مدل کوبه می‌باشد که  در ادامه به آن پرداخته شده است.

   خانه‌های کیفیت موجود در مدل کوبه شامل چهار خانه می باشد که بر اساس نظر  موران و کوکس به ترتیب شامل : برنامه ریزی محصول ؛ گسترش قطعات ؛ برنامه ریزی فرایند و برنامه ریزی تولید است. اصلی‌ترین و مهمترین این خانه‌ها ،‌خانه یکم و یا خانه کیفیت می‌باشد. دلیل اهمیت خانه یکم از این رو است که این خانه به عنوان دروازه ورودی فرایند QFD عمل می‌کند و بیان‌کننده نیازهای اصلی برای مشتری می‌باشد. دقت لازم در اجرای مراحل موجود در این خانه ، می تواند به عنوان سنگ زیر بنایی  اجرای بهینهQFD عمل کند. در تکمیل خانه یکم کیفیت شش مرحله تدوین گردیده است که دقت در اجرای هر یک از این مراحل ، به ویژه مرحله یکم سبب افزایش احتمال موفقیت پروژه QFDمی گردد. هر خانه کیفیت اجزای زیر می‌باشد :

1-نیازمندی های مشتری ؛ 2- ماتریس برنامه ریزی ؛ 3- الزامات فنی ؛  4- ماتریس ارتباطا ت  ؛ بام خانه کیفیت ؛ 5-اهداف(رضایی و دیگران ، 1381).    

بهسازی کار

بهسازی کار به عنوان سیستمی برای تجزیه و تحلیل وظایف بحرانی به مشاغل و مراحل مختلف استفاده می شود. این زیر سیستم کارها و مراحل بحرانی را شناسایی نموده و به برطرف کردن آن‌ها می پردازد. و بیان کننده افراد ، مکان ، زمان و چگونگی انجام کارها ، آموزش ها و مهارت های لازم و روابط انسانی و امور پرسنلی می باشد. جدول بهسازی کار می تواند به اطلاعات قابل ارزیابی مانند شرح شغل ، فهرست شغل ، برنامه ها ، استانداردها و نظام های آموزشی دسته بندی گردد. ابزار آن شامل نقشه کار و جدول می باشد. در شکل زیر مراحل مختلف هر یک از این زیر سیستم‌ها نشان داده‌شده‌است.(شکل شماره2 )   .(Mazur 1993)

متدلوژی تحقیق

در این مقاله به بررسی کاربردQFD در تعیین مشخصه‌های فیزیکی مناسب شعب بانکی پرداخته شده است . جامعه آماری این تحقیق مشتمل بر مشتریان اعتباری و تسهیلاتی شعب مستقل بانک رفاه در شهر تهران می باشد. در این مقاله از روش مطالعه میدانی ( پیمایشی ) و کتابخانه‌ای برای درک و فهم بهتر موضوع به منظور جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است .همچنین با توجه به متدلوژی QFD از روش‌های، مصاحبه و پرسشنامه برای دستیابی به نظرات مشتریان و خبرگان بانکی و از روش AHP برای الویت بندی خواسته‌های آنان در تکمیل جداول خانه کیفیت استفاده شده است.

روش کار

به منظور دستیابی به اطلاعات جامع وساختاریافته مراحلی به ترتیب زیر انجام پذیرفت که   عبارتند از: شناسایی وضع موجود و تشریح مشکلات آن ؛ شناسایی مشتریان بانک و برنامه‌ریزی مصاحبه ؛ استخراج خواسته های مشتریان با انجام مصاحبه ؛ اولویت بندی خواسته‌های مشتریان ؛ تشکیل مدل AHP  ؛ طراحی ، توزیع ، جمع‌آوری و تحلیل پرسشنامه‌های مشتریان ؛ اولویت‌بندی خواسته‌های مشتریان و تعیین الزامات فنی توسط خبرگان بانکی ؛ طراحی پرسشنامه تعیین میزان ارتباط بین الزامات فنی و خواسته‌های مشتریان             (ماتریس ارتباطات ) ؛ تکمیل ماتریس خانه های کیفیت ؛ تکمیل قسمت خواسته ها  و الزامات فنی ؛  تکمیل قسمت ضرایب اهمیت و ارزیابی رقبای سازمانی ؛ تعیین میزان  ارتباط میان خواسته های مشتریان و مشخصه‌ها و الزامات فنی در ماتریس ارتباطات  ؛  اولویت‌بندی مشخصه‌ها و الزامات فنی  و بررسی رابطه مشخصه‌ها و الزامات فنی با یکدیگر .                                                                                                                                                                       وزن مطلق هر یک از مشخصه های فنی ( wj )‌با توجه به رابطه ذیل حاصل می شود:                                               

n و..... و1 = i خواسته های مشتری                   d­_ij W­_i  ?  Wj=                 

m  و  ...... و 1 = j مشخصه و الزامات فنی

   منظور سهولت مقایسه مشخصه های فنی محصول ،‌میزان اهمیت ( وزن ) نسبی هر یک از الزامات فنی با استفاده از رابطه زیر محاسبه می گردد.

در بررسی ‌های به‌عمل آمده ویژگی های فیزیکی مناسب در راستای طراحی شعب بانکی شناسایی و در سه دسته طبقه‌بندی گردید . (شکل شماره 3 (

یافته‌های تحقیق

پس از شناسایی خواسته‌های مشتریان از ویژگی‌های فیزیکی شعب ، این خواسته‌ها بر اساس تکنیکAHP  اولویت‌بندی شده است . نتایج حاصل از این اولویت‌بندی در جدول شماره 1 ،2  و3 ارائه شده است.

با توجه به اطلاعات جدول شماره 1 بین خواسته های مشتریان ، ویژگیها و گزینه‌هایی از قبیل: سهولت دسترسی به دوایر؛ سهولت ارتباط با کاربر و فضای کافی شعبه برای ارائه خدمات از نظر مشتریان به ترتیب از اهمیت بالایی برخوردار می باشند و همچنین با توجه به نرخ ناسازگاری به دست آمده یعنی عدد 0.0113 پایایی بسیار مناسب این اطلاعات تأیید گردیده است .

اطلاعات به دست آمده در جدول 2 نشان می دهد که خواسته اطلاع رسانی مناسب از سوی بانک در بین گزینه های شاخص غنی سازی ارائه خدمات از اهمیت و اولویت نسبتا" بالایی برخوردار است و نیز گزینه تهویه هوای سرد و گرم مناسب بعد از آن از اهمیت کمتری نسبت به دیگر گزینه ها برخوردار است . همچنین نرخ ناسازگاری به دست آمده نشان می دهد که این قسمت از پرسشنامه نیز از اعتبار بالایی برخوردار می باشد.

همانطوری که اطلاعات جدول شماره 3 نشان می دهد این گونه استنباط می گردد که خواسته شلوغ نبودن و آرامش شعبه در بین گزینه های شاخص سهولت دریافت خدمات از نظر مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار می باشد و پس از آن گزینه‌ی سهولت دسترسی به وضعیت حساب توسط مشتری نیز از اهمیت بالایی برخوردار بوده همچنین نرخ ناسازگاری به دست آمده نشان دهنده پایایی مناسب و بالای این قسمت از پرسشنامه می باشد .

اطلاعات جدول 4 نشان می دهد که از بین 3 شاخص، ویژگی های فیزیکی با وزن 55 درصدی از اهمیت و الویت بالایی برای مشتریان برخوردار بوده است همچنین شاخص‌های سهولت دریافت خدمات و غنی سازی ارائه خدمات بعد از آن به ترتیب در اولویت‌های بعدی قرار دارند .

حال برای به دست آوردن میزان وزن و اهمیت همه خواسته ها در کنار هم می بایست میزان اهمیت هر شاخص در میزان اهمیت گزینه های آن ضرب گردد تا میزان اهمیت هر خواسته به طور کلی و در مجموع مشخص گردد. که اطلاعات جدول شماره 5 نشان دهنده میزان اهمیت کلی خواسته های مشتریان می باشد.

آزمون مقایسه میانگین دو جامعه آماری

مرحله اول: تعریف فرضیه های آماری

:H0 بین کیفیت عملکرد بانک با سایر بانکها(رقبا) در خصوص خواسته"داشتن فضای کافی شعبه" تفاوت معناداری وجود ندارد.

 H1 : بین کیفیت عملکرد بانک با سایر بانکها(رقبا) در خصوص خواسته "داشتن فضای کافی شعبه " تفاوت معناداری وجود دارد.

پس از محاسبه t استیودنت  فرضیه H0 مورد تأیید قرار گرفت . بدین معنی که تفاوت معنی‌داری بین عملکرد بانک رفاه و سایر بانک‌ها در خصوص فضای کافی شعب وجود ندارد.

   نتایج حاصل از بررسی ها سایر گزینه ها در جدول 6 ارائه شده و تفاوت عملکرد بانک رفاه باسایر بانک‌ها (رقبا)  در زمینه ویژگی‌های فیزیکی شعب مورد بررسی قرار گرفته است.

   پس از مشورت با متخصصین و خبرگان امور بانکی ، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته های مشتریان تدوین گردید که این الزامات عبارتند از : اختصاص فضای کافی شعبه ؛ چیدمان و جانمایی مناسب دوایر ؛ داشتن میز پیشخوان مناسب ؛ خرید مبلمان مناسب با توجه به اصول ارگونومی ؛ بازسازی و دکوراسیون مناسب داخلی ؛ نماسازی مناسب بیرونی ؛ نورپردازی مناسب ؛ نصب دستگاه عطرافشان ؛ نصب دستگاه تهویه مناسب ( کولرهای گازی دو منظوره ) ؛ تهیه امکانات پذیرایی مناسب ؛ نصب انواع تابلو و بردهای راهنما ؛ نصب دستگاه پخش موسیقی ؛ استقرار کامپیوتر در قسمت ارباب رجوع شعبه ؛ اختصاص محل مناسب برای پارک خودروی مشتری ؛ نصب دستگاه خودپرداز ؛ نصب دستگاه نوبت‌دهی مکانیزه واختصاص ملزومات کافی روی پیشخوان .

ارتباط بین الزامات فنی و خواسته های  مشتریان

   همانگونه که در جدول شماره 7 ملاحظه می‌شود با توجه به خواسته ها و انتظارات بدست آمده مشتریان و الزامات فنی پاسخگوی این انتظارات و ضرایب اهمیت آن و ارزیابی سازمان و رقبای سازمان ، ماتریس خانه کیفیت تکمیل گردیده و برای تعیین میزان این ارتباط از اطلاعات به دست آمده از خبرگان بانکی استفاده گردید برای این منظور از میانگین وزن‌هایی که این خبرگان برای میزان ارتباط بین خواسته ها و الزامات تعیین کرده اند استفاده می شود. (جدول شماره 7)

الویت بندی مشخصه ها و الزامات فنی ( HOWS  چگونه ها )

   الویت بندی و محاسبه وزن نسبی الزامات فنی با توجه به میزان ارتباط آن ها با خواسته‌ها و درجه اهمیت هر خواسته در جدول شماره 8 آمده است .

رابطه مشخصه ها و الزامات فنی

   برای تعیین این ارتباط بین مشخصه‌ها و الزامات فنی، مصاحبه‌ای با خبرگان و متخصصین بانک انجام گرفت که نتایج حاصل از این مصاحبه‌ها به صورت تشریحی عبارت است از : الزام اختصاص فضای کافی شعبه با الزام های چیدمان و جانمایی مناسب دوایر ، بازسازی و دکوراسیون مناسب داخلی نور پردازی مناسب ونصب دستگاه تهویه مناسب دارای همبستگی مثبت می باشد و بین مابقی الزامات با یکدیگر همبستگی وجود ندارد .

   با مصاحبه ای که به این منظور با کارشناسان و خبرگان بانکی انجام گرفت الزاماتی که قابل هدف گذاری بودند مقادیر هدف آنها تعیین گردید .

نتیجه گیری و پیشنهادها

    تکنیک کیفیتی QFD به سازمان‌ها در جهت درک نیازها و خواسته های مشتریان به منظور ارائه خدمات و محصولات در این راستا کمک می‌نماید. در این مطالعه موردی نیز براساس نیازها و خواسته‌های مشتریان در مورد طراحی ویژگی‌های فیزیکی شعب شعب بانکی با استفاده از تکنیک QFD مطالعه‌ای انجام شده است .

   بر اساس نتایج حاصل از خانه‌کیفیت خواسته‌های سهولت دسترسی به دوایر مختلف ؛ سهولت ارتباط با کاربر ؛ شلوغ نبودن و آرامش شعب و داشتن فضای کافی شعب بانکی از اهمیت بالایی از نظر مشتریان برخوردار می‌باشد. در زمینه ارزیابی سازمان و رقبای آن نیز اینگونه می‌توان نتیجه گرفت که سازمان در برآورده کردن خواسته‌هایی از قبیل امکان استفاده از خودپرداز جذابیت و زیبایی نمای درونی و بیرونی شعب و اطلاع رسانی مناسب از سوی بانک نسبت به رقبای خود دچار ضعف می‌باشد. در زمینه عملکرد کلی تمامی بانک‌ها توجه به خواسته های مشتریان در معطرسازی شعب ؛ امکان پخش موسیقی ملایم در شعب و سهولت پارک خودرو مشتریان می‌تواند رضایتمندی بالای آنان را به دنبال داشته باشد . همچنین بر اساس وزن مطلق و نسبی الزامات فنی ، الزامات فنی چیدمان و جانمایی مناسب دوایر با وزن نسبی 3/14 درصد؛ اختصاص فضای کافی شعبه با وزن نسبی 14 درصد ؛ نصب دستگاه نوبت دهی مکانیزه  با وزن نسبی 9/10 درصد ؛ داشتن میز پیشخوان مناسب با وزن نسبی 10 درصد و نصب تابلو و بردهای راهنما با وزن نسبی 35/8 درصدی اهمیت بالای این الزامات را نسبت به سایر الزامات بر اساس دیدگاه مشتریان نشان می دهد .

   به طور کلی توجه به طراحی مناسب ویژگی‌های فیزیکی شعب بانکی به عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات از اهمیت بالایی برخوردار می باشد . بر این اساس ایجاد احساس مناسبی از فضای ارائه خدمات به مشتریان و ارائه خدمات جانبی از قبیل محل مناسب پارک اتومبیل‌شخصی ،  براحساس کلی مشتریان در زمینه خدمات مورد نظر تأثیر می‌گذارد . از طرف دیگر افزایش سطح کیفی فضای ارائه خدمات متناسب با سلایق عمومی و توجه به آن ، تا حد زیادی بر ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده تأثیر می گذارد .  بر این اساس می‌توان کفت که کیفیت ادراک شده از محصولات و خدمات ، تنها در خود محصول یا خدمت نهفته نیست بلکه عوامل جانبی بسیاری بر این ادراکات تأثیر  می‌گذارد . به عنوان نمونه ادراکات مشتریان خدمات بانکی از فضای بانکی شعب و خدمات جانبی آن  بر رضایتمندی و عدم رضایتمندی آنان تأثیر دارد .

پیشنهادها

   با توجه به نتایج حاصل از این تحقیق و نظر کارشناسان ، الگوی مناسب ویژگی‌های فیزیکی شعب مستقل بانک بدین ترتیب  تعیین گردید . اختصاص فضای کافی شعبه به ازای هر پرسنل به میزان 10 متر مربع ؛ داشتن میز پیشخوان مناسب به ارتفاع 90 سانتیمتر و قرار دادن یک صندلی در قسمت مشتری ؛  خرید مبلمان مناسب جهت سالن انتظار مشتریان به ازای هر 500 مشتری در روز 5 عدد صندلی و یک میز مناسب  نورپردازی شده ؛ نصب دستگاه عطرافشان به ازای هر 50 متر مربع یک دستگاه ؛  نصب دستگاه تهویه مناسب به ازای هر 50 متر مربع یک عدد کولر گازی دو منظوره ؛ تهیه امکانات پذیرایی مناسب با توجه به مکان شعبه از قبیل آب سردکن دستگاه سرو چای و نسکافه؛ نصب تابلوی دیجیتالی و نصب بردهای راهنما در شعب در راستای اطلاع رسانی مناسب ؛ استقرار کامپیوتر در قسمت ارباب رجوع  ؛ اختصاص محل مناسب برای پارک  خودرو مشتری به ازای هر شعبه 40 متر مربع ؛ نصب دستگاه خودپرداز ؛ نصب دستگاه پخش موسیقی ؛ نصب دستگاه نوبت دهی مکانیزه ؛ اختصاص ملزومات کافی شامل خودکار مهر استامپ و کاربن  به ازای هر پیشخوان ؛ نماسازی بیرون با ترکیب مناسب مصالح ؛ چیدمان و جانمای مناسب دوایر با توجه به فضای شعب و بازسازی و دکوراسیون متحدالشکل و یکنواخت .

فهرست منا بع و مراجع

- اصولی، سید حسن .(1383) . طرح ریزی مجدد خدمات بانکی ( خدمت LC ) با استفاده از ماتریس خانه های کیفیت ( HOQ ) . پایان نامه کارشناسی ارشد تهران : دانشگاه علامه طباطبایی تهران .

-جامی ، مهرانگیز  و کرد بچه ، نادره .(1379). بهبود کیفیت در صنایع غذایی با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت       ) QFD ) . پایان نامه کارشناسی ارشد تهران:سازمان مدیریت صنعتی .

-رضایی ، کامران و دیگران .(1381). QFD رویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت. تهران : نشر آتنا .

-روستا ، احمد و ونوس ، داور .(1382) . مدیریت بازاریابی . تهران : انتشارات سمت  .

-منصوری ، علیرضا و یاوری، زهرا.(1382) .QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند طراحی و توسعه محصول . مجله پژوهشی شیخ‌بهایی .بهار ، ص72 .

-Abdul-Rahman . Hamzah Kwan .  C . L Woods . Peter .C .(1999). Quality Function Deployment in Construction Design :Application in Low – Cost Housing Design . International Journal of Quality and Reliability Management Vol 16 Number 6 PP.591 – 605 .

-Adiano . Cindy Roth . V . Aleda .(1994). Beyond The House of Quality: Dynamic QFD  Benchmarking for Quality Management and Technology . Vol 1 Number 1 PP. 25 – 37 .

-Akao . Yuji ” QFD : Past Present and Future .(1997). International Symposium on QFD Linkuping .

-Chen . Jacob Chen . C. Joseph .(2002). QFD Based Technical Textbook Evaluation–Procedure and A Case Study . Journal of INDUSTRIAL TECHNOLOGY Vol 18 Number 1 PP . 54-58 .

-Cheng . Linchih .(2003). QFD in Product Development  : Methodological Characteristics and A Guide for Intervention . International Journal of Quality and Reliability Management Vol 20 Number 1   PP.107- 122 .

-Chien . Te-King Su . Chao – Ton .(2003). Using The QFD Concept To Resolve Customer Satisfaction Strategy Decisions. International Journal of Quality and Reliability Management Vol 20 Number 3 PP . 345-359 .

-Cohen . Lou .(2001). Quality Function Deployment . How to Make QFD Work for You . Chapter 2 .www.QFDi.org.

-Govers . C . P . M .(1996).  What and How About Quality Function Deployment ( QFD ) . International Journal of Production Economics Vol 46 Number 47 PP . 575-585 .

-Han. S .Bruce Chen. Shaw. K Ebrahimpour . Maling Sodhi . Manbir . S .(2001). A Conceptual QFD Planning Model . International Journal of Quality and Reliability Management Vol 18 Number 8 PP . 796-812 .

-Herzwurm . Georg .(2001). Joint Requirements Engineering : QFD for Rapid  User–Focused Software Development Chapter 1.

-Mazur . Glenn . H .(1993). QFD for Service Industries : “ From Voice of Customer to Task Deployment ” Fifth Symposium on Quality Function Deployment Vovi Michigan .

-Muran . Mark . V Ishii . Koks .(1998). QFD and The Designer : Lessone From 200 + House of Quality . Stanford University.

-Tan . Kay . C Pawitra . Theresia . A .(2001). Integrating Servqual and Kano’s Model into QFD for Service Excellence Development . Managing Service Quality Vol 11 Number 6 PP . 418-430 .

-Walden . Jim (2003). Performance Excellence : A QFD Approach . International Journal of Quality and Reliability Management Vol 20 Number 1 PP . 123-133 .

-Walker . Mike .(2002).Customer–Driven Breakthroughs Using QFD and Policy Deployment Management Decision Vol 40 . Number 3 PP . 248-256 .