امروزه صنایع
بیشتر کشورهای پیشرفته در تب و تاب جنبش بهبود کیفیت هستند. این امر تا اندازه ای
ناشی از پیدایش ژاپن به عنوان یک نیروی اقتصادی جهانی است. زمردیان، ص (17) پایه
اولیه مدیریت کیفیت جامع توسط ادوارد دمینگ در سال های بعد از جنگ جهانی دوم در
ژاپن پی ریزی شد. سپس فیلیپ کرازبی و ژوزف جوران با ارائه نظریه ها و روشهایی در
ارتباط با این زمینه به گسترش موضوع کمک کردند در سال 1951 اتحادیه دانشمندان و
مهندسان ژاپن جایزه دمینگ را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت ژاپن ایجاد کردند. رجب
بیگی ص (24) سپس در سال 1987 آمریکا در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای را به نام
«مالکوم بالدریج» وزیر تجارت فقید این کشور در سالهای 1981 تا 1987 ایجاد و رئیس
جمهور آمریکا آن را امضا کرد این جایزه برای معرفی شرکت
)Gaithersburg| 1997( .دست یافته اند طراحی شده است
TQM هایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای
طی دهه های
اخیر برنامه های مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای مختلف از بخشهای خصوصی و عمومی
اعم از تولیدی خدماتی صنعتی و دفاتر دولتی رواج بسیار یافته اند. طاهری ص 74 بوش
رئیس جمهور سابق آمریکا می گوید: «ارزیابی مجدد شیوه رهبری ما مستلزم تعهد یک
سازمان به مدیریت کیفیت فراگیر و اصل بهبود مستمر است» ایران نژاد، 72
دنیای معاصر
مملو از تناقض است. این تناقض ها در اغلب موارد باعث گیجی و سر در گمی ما میشوند
برای مثال تناقضی را در نظر بگیرید که بدین صورت بیان شود بهترین کنترل در عدم
کنترل است یک دلیل زنده برای این تناقض سام والتون، مؤسس افسانه ای وال مارت بود.
والتون معمولاً فقط از پنج شنبه تا شنبه ظهر در دفتر کارش بود با وجود این وال
مارت به عنوان یکی از شرکت های خوب مدیریت شده در صنعت خرده فروشی به شمار می آمد.
یک بار شخصی از والتون پرسید چطور می تواند وال مارت را اداره کند در حالیکه بیشتر
وقتش را خارج از شرکت است. او با این جمله ساده پاسخ داد که این تنها راه اداره
کردن سازمانی است که بر روی مشتری تمرکز کرده است. تامسون 1998
این پارادکس
از درک سنتی ما درباره مفهوم عبارت تحت کنترل بودن » نشأت می گیرد با رفع این
تناقض ما درک وسیع تری از مفهوم این عبارت و همچنین تمرکز بیشتر بر فرهنگی که
والتون ایجاد کرد به دست می آوریم بنابر این می توان گفت کلید اصلی حل تناقضهای
موجود در زندگی روزمره و همچنین تناقض های موجود در مدیریت کیفیت جامع درک فلسفه و
عوامل به وجود آورنده آن تناقض ها می باشد.
در این مقاله
با مرور ادبیات مدیریت کیفیت جامع هفت پارادکس موجود در مدیریت کیفیت جامع معرفی
شده و روش های مدیریت کردن این پارادکسها ارائه میشود سپس ارتباط این پارادکسها با
نقاط کانونی TQM در قالب مدلی مفهومی بیان می
گردد. نقاط کانونی مدیریت کیفیت جامع که شامل خلق فرهنگ محیط کاری تقویت یک محیط
عملکردگرا و ایجاد یک محیط گروهی واکنشی می باشد از 3 اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع
نشأت می گیرد که عبارتند از رضایت مشتری بهبود مستمر و مشارکت کارکنان
2- تعاریف
درباره مدیریت
کیفیت جامع تعاریف و تعابیر بسیاری وجود دارد که از جانب دانشمندان و نظریه
پردازان مدیریت بیان شده اند. برخی از این تعاریف بدین شرح هستند.
مدیریت کیفیت
جامع نگرشی ذهنی است؛ فرهنگی بر مبنای افتخار به کار و مستلزم تعهد کامل مدیریت
تعهدی که باید متعاقباً به تمامی کارکنان در تمامی سطوح و تمامی واحدها انتقال و
تعمیم یابد. (اسکندری، ص3)
به تعبیری
مدیریت کیفیت جامع را میتوان پارادایم نوین مدیریت به شمار آورد. هر چند که چارچوب
نظری این روند و بسیاری از الگوهای آن به تدریج و طی چند دهه به وجود آمده اند اما
مدیریت کیفیت جامع به شکلی که امروزه مطرح است، مجموعه ای منسجم از این نظریه ها و
الگوهای کاربردی را برای پاسخگویی به مشکلات اساسی مدیریت ارائه می کند. زمردیان،
ص .(11)
مدیریت کیفیت
فراگیر نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان مشتریان و
تأمین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری میشود می پردازد
هر سازمانی به فراخور اهداف سازمانی خود می تواند نظام ناشی از TQM را به گونه ای خاص ایجاد و آن را اجرا کند بنابراین
یک نظام را نمی توان عیناً در همه سازمان ها بصورت یکسان پیاده کرد. رجب بیگی، صص
13-14)
فیلیپ کراز بی
کیفیت فراگیر را در یک کلمه پیشگیری جمع بندی می کند. رجب بیگی ص (93) و در
استاندارد ملی ایران - ایزو 8402 که ترجمه و معادل استاندارد 8402 ISO بین المللی است مدیریت کیفیت جامع به صورت زیر
تعریف شده است: روش مدیریت یک سازمان که اساس آن محور بودن کیفیت و مشارکت همه
اعضای سازمان میباشد و هدف آن نیل به موفقیت در دراز مدت از طریق جلب رضایت مشتری
و تأمین منافع همه اعضای سازمان و جامعه است». (اسکندری، ص11)
با وجود تعدد
تعاریف در مورد مدیریت کیفیت جامع اصول مهم حاکم بر آن در تمامی مراجع یکسان است.
این اصول اساسی عبارتند از رضایت مشتری مشارکت کارکنان و بهبود مستمر کیفیت (جعفر
نژاد، ص 32)
ساخت و طراحی محراب - کاشی محراب - کاشی سنتی رنجبران