اصل رویکرد سیستمی مدیریت کیفیت در استاندارد های ایزو 9000 ویرایش 2000 نیز بر این نکته تاکید دارد که شناسائی وادراک و اداره فرآیند های مرتبط بصورت یک سیستم به اثربخشی و کارآئی یک سازمان در دستیابی به اهداف آن کمک میکند. در واقع در تعریف ایزو 9000 حتی یک فرآیند منفرد نیز خود یک سیستم است زیرا بنا به تعریف سیستم عبارتست از" جمع عوامل مرتبط یا متعامل" که اگر در این تعریف "فعالیتهائی که داده ها را به ستانده ها تبد یل میکنند" جایگزین عوامل گردد به مفهوم فرآیند دست مییابیم. لذا میتوان گفت که نگرش ایزو 9000 به سیستم مدیریت نیز خود یک نگرش فرآیندی است و سیستم مدیریت یک سازمان را چیزی بیش از مجموعه ای از فرآیندهائی که مستمرا بر یکدیگر تعامل و تاثیر دارند نمی بیند.
مدل فرآیندی مدیریت کیفیت در چرخه بهپوئی پیوسته خلاصه می شود که با مسئولیت مدیریت آغاز و پس از تامین مدیریت منابع به تحقق محصول یا خدمات موضوع فعالیت می پردازد و سپس اندازه گیری و تحلیل و بهبود که منجر به گردش مجدد این چرخه میگردد. اجزا این مدل هماهنگی و همخوانی زیادی با d چرخه معروف "برنامه ریزی – اجرا – کنترل – اقدام" دمینگ دارد و حتی میتوان گفت که خود مدل نیز بر این چرخه استوارست بطوریکه عوامل مسئولیت مدیریت و مدیریت منابع مشترکا جزء برنامه ریزی را تشکیل میدهند و تحقق محصول جزء اجراست و عوامل اندازه گ یری و تحلیل و بهپوئی نیز اجزاء کنترل و اقدام چرخه دمینگ هستند.
ذکر این نکته نیز ضروریست که در این مدل مبتنی بر فرآیند جایگاه مشتریان و بطور کلی ذینفعان سازمان هم در شروع چرخه و هم در بازخورد آن د یده شده است. عوامل مسئولیت مدیریت با طرفهای ذینفع سازمان در تعامل اند و الزامات مشتری از ورودی های ت حقق محصول محسوب میشود. همینطور در مراحل بهپوئی مستمر رضایت مشتری از عوامل مهم سنجش ها و تحلیل هاست.
در عین حال همانطور که میدانیم مشتری مداری خود یکی دیگر از اصول هشتگانه در ایزو 9000 مطرح و عنوان شده ا ست که هر سازمان بر مشتریان خود تکیه دارد و باید نیازهای جاری و آتی آنان را درک نموده و برآورده نماید و سعی داشته باشد فراتر از انتظار عمل کند.
لیکن بایستی توجه داشت که علی رغم اهمیتی که ویرایش سال 2000 استانداردهای ایزو 9000 برای مشتری مداری قائل است و این مهم را چه در اصول سیستم مدیریت و چه در الگوی فرآیندی و چه در الزامات استانداردی بوضوح منعکس مینماید، با اینهمه مشتری در کنار بسیاری دیگر ذینفعان سازمان قرار گرفته است و اهداف دیگری به غیر از مشتری مداری نیز دنبال میشوند. نگرش فرآیندی خود گویای این مفهوم است که فرآیند ها میتوانند بر اساس خواست و الزام مش تری طراحی و اجرا شوند و یا اهداف دیگری را دنبال نمایند.
ال در مقابل این رویکرد نگرش دیگری هم وجود دارد که مشتری را تنها فلسفه وجودی هر سازمان تولیدی یا خدماتی میداند و اعتقاد دارد آنچه یک سازمان انجام میدهد مستقیما یا غیر مستقیم به خواست مشتری مربوط میشود و هر فعالیتی که از این سمت و سو خارج شود از اهداف سازمانی دور شده است و به همان نسبت از کارآئی سیستم مدیریت کاسته میشود.
جان سدا ن چنین نگرشی را دنبال نموده و مدلی ارائه مینماید که در آن سازمان را بعنوان سیستمی واحد در نظر میگیرد که کلیه فرآیند های اصلی آن برای تحقق خواسته های مشتری شکل گرفته یک سری فرآیند های دیگر نیز در همین راستا طراحی شده و فعالیتهای پشتیبانی سیستم را بعهده دارند. لذا نگرش سیستمی در مدیریت کیفیت به چیزی بیش از مجموعه ای از فرآیند های مرتبط و متعامل تبدیل میشود و هدفمند بودن آن تفاوت اصلی میان سازمانی است که صرفا سیستم کیفیت برقرار نموده با سازمانی که اثربخشی و بهره وری سیستم را مد نظر دارد.
نگرش مذکور بسیاری از الزامات ایزو 9000 و یا حداقل برداشتها و تفسیرهای رایج از آنرا زیر سوال میبرد که به برخی از آنها به قرار زیر میتوان اشاره نمود:
• شکل گیری فرآیندها از دیدگاه مشتری و تفاوت آن با فرآ یندگرائی که براساس چرخه دمینگ و با شروع از برنامه ر یزی است حال آنکه س یستم مداری از پایش خواسته های مشتری شروع میشود و بر چرخه "کنترل – برنامه ریزی – اجرا" استوار است.
• تاکید بر درک نیازها و بهپوئی بمنظور ا ثبات توانائی ارضاء خواست مشتری بجای تاکید بر استمرار و انطباق که معمولا برای اثبات رعایت الزامات استاندارد ها بکار می رود.
• درایزو 9000 مدیریت کیفیت بعنوان فقط یکی از انواع ابزارهای مد یریت معرفی میشود که این تشریک از نظر نگرش سیستمی مطرود است زیرا سازمان را دارای یک سیستم واحد میداند که هدفی جز بهبود مداوم عملکرد خود در راستای خواسته های مشتری ندارد
• اینکه فرآیند هائی مانند فعالیتهای مدیریت و تامین منابع و اندازه گ یریها بعنوان فرآیند های مستقل دیده شوند خالی از زیان و صرف منابع بیهوده نخواهد بود مگر اینکه ابتدا تاثیر آنها بر فرآیند های اصلی یا پشتیبانی مشخص شده باشد و با توجه به آن طراحی شده باشند.
• مستند سازی در نگرش سیستمی بر حداقل ها تاکید دارد و اینکه نظامنامه کیفیت به روشن ترین شکل تصویری از فرآیندهای اصلی و پشتیبانی را ارائه نماید و از زوائد بپرهیزد.
• تعهد مدیریت در ایزو 9000 عمدتا شامل تعهد به برقراری و اجرای س یستم کیفیت از طریق تعیین خط مشی و اهداف، بازنگر یها، ارتباطات و تامین منابع می باشد که اگر اهداف بدون توجه به فلسفه وجودی سازمان طراحی شوند حتی حفظ تعهد به آنها از نظر نگرش سیستمی مقرون به صلاح نخواهد بود.
• بازنگریهای مدیریت در نگرش سیستمی واقعی هستند و ارزش افزوده دار ند حتی اگر از طریق تشکیل جلسات رسمی و بوروکراتیک انجام نگرفته باشند.
• نگرش سیستمی بر رهبری مدیریت از طریق یادگیری تاکید دارد و نه بازرسی و رفع اشکال که بجای پیشگیری از طریق ردیابی عمل میکند.
• نگرش سیستمی بر توانا سازی افراد تک یه دارد که اگر کارکنان مسئ ول کارهای خاص واجد شرایط لازم نباشند حتی حفظ سوابق آموزشی و مستند سازی برنامه های پرسنلی نیز کمکی به اطمینان از ارائه ارزش مورد نظر مشتری نخواهد کرد.
• برنامه ریزی در فعالیتهای گوناگون سازمان اگر برمبنای تحلیل چون و چراهای روشهای موجود و مورد عمل نباشد ام کان دارد ربط چندانی به ن یازهای واقعی مشتری پیدا نکند و بایستی از کنترل و چک کردن ارزش مورد نظر مشتری آغاز گردد.
• ایزو 9000 بر تعیین اهداف کمی در کل یه سطوح و کارها مبتنی است که ا ین در نگرش سیستمی گاهی مشکل ساز میشود ز یرا اهداف کمی بطور عام ممکن است ربط چندانی به ارزش مورد نظر مشتری نداشته باشند که در آنصورت به ب یراهه رفته ایم و بهتر است اهداف بصورت کلی و باز و نا محدود بیان شوند.
• از نظر تشکیلات سازمانی و مسئولیتها بهتر است که ساختار موجود د ر قالب سیستم مدیریت کیفیت دیده شود و ا ینکه اغلب از ا یزو 9000 چنین برداشت می شود که بایستی ساختار سازمانی جدیدی تعریف شود دوباره کاری است و در نگرش سیستمی توصیه نشده است.
• نگرش سیستمی سازگاری چندانی با تعیین فقط یک نماینده مدیریت که بنوعی تنها فرد مسئول کیفیت قلمداد شود ندارد ز یرا کیفت در یک سازمان مسئولیت همه است حتی اگر یک نفر بعنوان نماینده مدیریت وظیفه پیگیری را بعهده گرفته باشد.