hc8meifmdc|2011A6132836|Ranjbaran|tblEssay|Text_Essay|0xfcfffe2c0b000000820f000001000400
تعالی سازمانی فراگیر دستیابی به عملکرد کلاس جهانی
نویسنده : پرفسور جان اس اکلند
مترجم : دکتر محسن الوندی
ناشر: موسسه خدمات فرهنگی رسا
زمان چاپ: چاپ اول / 1384
از: سید محمد باقری زاده
نویسنده در این کتاب برنامه کاربردی دستیابی به عملکرد کلاس جهانی را تدوین کرده است. کتاب بر اساس سالها تحقیق و کار مشاوره در شرکت «اکلند» و بخش تحقیقات و آموزش آن- مرکز اروپایی برای تعالی کسب و کار نوشته شده است.
این کتاب راهنمای جامعی برای انتقال فلسفه « تعالی کسب و کار » به استراتژی کسب و کار موفقیت آمیزاست. فصل اول به طور خلاصه توضیحی پیرامون چارچوب را ارائه می دهد، و فصلهای بعدی هر بخش از چارچوب را به صورت تفصیلی شرح می دهد.
چارچوب نشان می دهد که چگونه تعالی سازمانی می تواند از طریق درک فرایندهای اصلی و درگیر کردن افراد، با استراتژی کسب و کار یکپارچه شده است. نویسنده تبیین می کند که عمر مدیریت کیفیت جامع به پایان رسیده است و این مهندسی مجدد فرایند های کسب و کار است که ماندگار است. ایزو 9000 بسیار پر هزینه و محدود است، شما باید به خود ارزیابی بر اساس مدل تعالی اروپا یا جایزه کیفیت بالدریج بپردازید. کنترل آماری فرایند، تجزیه و تحلیل خطا و اثر آن و الگوبرداری مواردی است که باید از آنها استفاده کنید. همچنین مواردی نظیر اندازه گیری، تغییر فرهنگ، کارتیمی، بهبود مستمر و غیره نیز به این لیست اضافه می گردد.
چارچوب با آرمان، اهداف، استراتژی و ماموریت آغاز می شود. مراحل بعدی در چارچوب تبیین می کنند که آیا اهداف تحقق یافته است؟ عواملی که برای موفقیت، کلیدی هستند می باید شناسایی گردند. شاخصهای عملکرد کلیدی، معیارهای همراه با فرایندهای کلیدی هستند که به ما می گویند، آیا ما به سمت ماموریت حرکت می کنیم یا هنوز در جا ایستاده ایم؟ آنچه که برای تمامی فرایند ها اتفاق خواهد افتاد اندازه گیری عملکرد است.
سازمانهای کلاس جهانی، که نیاز به افزایش تعداد آنها در بسیاری از کشورها ( از جمله در ایران به لحاظ پذیرش در سازمان تجارت جهانی) وجود دارد، تمامی این فعالیتها را انجام می دهند. آنها ویرایش خود را از چارچوب پیاده کرده اند و به عملکرد و نتایج کلاس جهانی دست یافته اند. البته آنچه که در اولین قدم مورد نیاز است، تعهد و رهبری کلاس جهانی است.(14)
محتوای کتاب
1 - دستیابی به تعالی سازمانی فراگیر اغلب مستلزم تغییر در مبانی فکری به منظور فرو ریختن موانع موجود است، اما این تغییر فکری باید از بالاترین سطح سازمانی شروع شود به طوری که رهبری و تعهد جدی پایدار را بتوان مشاهده کرد. رییس سازمان باید مسئولیت تعهد به تعالی سازمانی را بپذیرد که بر نیازهای مشتری متمرکز شده است. همچنین مدیریت میانی نقش کلیدی را در اطلاع رسانی برای تغییرات نیاز دارد.
رهبری اثر بخش با آرمان رییس سازمان آغاز و با تدوین استراتژی برای پیاده سازی آن توسعه می یابد. مدیریت ارشد باید موارد زیر را برای تبدیل شدن به رهبری اثر بخش تدوین و اجرا کند:
-1 تعهد به بهبود مستمر؛
-2 فلسفه انجام درست کار در اولین بار؛
-3 آموزش افراد برای درک روابط مشتری - تامین کننده؛
-4فقط براساس قیمت خرید نکردن؛
-5بهبود سیستم های مدیریت؛
-6آموزش و سرپرستی نوین؛
-7مدیریت فرایندها از طریق کارتیمی و ارتباطات بهبود یافته؛
-8از بین بردن ترس و موانع؛
-9آموزش مستمر و پرورش متخصص؛
-10رویکرد سیستماتیک برای یکپارچه سازی در راستای استراتژی کسب و کار؛
مدیران باید پنج کار اصلی را انجام دهند تا به رهبران اثر بخش تبدیل گردند: (27)
الف - تبیین شفاف و انتشار باورها و مقصود شرکت - یک بیانیه ماموریت؛
ب - تدوین استراتژی ها و برنامه های پشتیبان اثر بخش و شفاف برای دستیابی به ماموریت؛
پ- شناخت عوامل کلیدی موفقیت و فرایندهای اصلی؛
ت - بازنگری ساختار مدیریت؛
ث- توانمندسازی - تشویق کارکنان به مشارکت موثر.
چگونه می توان به مدیران کمک کرد تا دریابند برای پیاده سازی آرمان و ایجاد تعهد به دستیابی به تعالی سازمان، نیازمند انجام چه کارهایی هستند؟ 10 اصل ارائه شده که مدیریت ارشد می باید آن را مد نظر قرار دهد. به کارگیری این اصول ممکن است مستقیماً به تعالی منجر نشود، اما می توان آنها را در سازمانهایی یافت که اشتیاق کلاس جهانی شدن را دارند: (32)
-1 سازمان نیازمند تعهد بلند مدت به بهبود مستمر است؛
-2فلسفه داشتن خطا یا ضایعات در حد صفر برای تغییر فرهنگ به سمت « انجام کارهای درست در اولین بار » را قبول کنید؛
-3 کارکنان را به منظور درک روابط مشتری - تامین کننده آموزش دهید؛
-4 کالاها و خدمات را فقط براساس قیمت نخرید بلکه به کل هزینه توجه کنید؛
-5 بهبود سیستم ها نیازمند مدیریت است؛
-6 با پذیرش روشهای مدرن نظارت و آموزش، ترس را از بین ببرید؛
-7 موانع میان واحدها را از طریق مدیریت فرایندها حذف کنید - ارتباطات و کار تیمی را ارتقا بخشید؛
-8 حذف موارد کاهش شفاف سازی؛
-9 به صورت مستمر آموزش و پرورش دهید - در کسب و کار « متخصص » تربیت کنید؛
-10 یک نگرش سیستماتیک را برای تعالی سازمانی ایجاد کنید.
-2 مدیران ارشد در بسیاری از سازمانها نیاز به برنامه ریزی بهتر به منظور مقابله با افزایش رقابت، الزام به کارایی بیشتر، کاهش هزینه ها و غیره را شناسایی کرده اند، بدون اینکه بدانند چگونه می توان این تغییرات را پیاده کرد.
بر بسیاری از موانع تعالی سازمانی و مقاومت در برابر تغییر، از طریق آموزش، ارتباطات، مشارکت، مداخله، تسهیل و پشتیبانی می توان غلبه کرد. رویکرد تغییر سریع یا ناگهانی را باید رها کرد و از رویکرد تغییر آرام و برنامه ریزی شده هدفمند حمایت کرد که از بالای سازمان شروع می شود.
هنگامی که سازمان بر روی فرایندهای اصلی خودش که شامل فعالیتها و وظایف است، بیش از موضوعهای انتزاعی همچون فرهنگ و مشارکت متمرکز می گردد، آن گاه فرایند تغییر را جدی تر خواهد یافت. (37)
موانع دستیابی به تعالی سازمانی فراگیر را برخی افراد این گونه بیان کرده اند که زمان بر، بوروکراتیک، بسیار رسمی، انعطاف‌پذیر، غیر شخصی و یا تحت مالکیت یک گروه متخصص است، مقاومت مدیریت میانی مکرراً مشاهده شده است، به خصوص در سازمانهایی که در آنها ترس از شفاف سازی وجود دارد. (37)
به طور کلی این کتاب روشهای غلبه بر مقاومت در برابر تغییر را مورد بحث قرار می دهد که شامل گامهای زیر است: (52)
گام اول - کسب تعهد نسبت به تغییر از تیم ارشد سازمان؛
گام دوم - تدوین آرمان و ماموریت مشترک برای کسب و کار و یا تغییر مورد نیاز؛
گام سوم - گسترش ماموریت به عوامل کلیدی موفقیت و حرکت دادن آن رو به جلو؛
گام چهارم- تعریف شاخصهای عملکرد کلیدی به طوری که معرف شاخصهای کمیت پذیر موفقیت در ارتباط با ماموریت عوامل کلیدی باشند؛
گام پنجم - درک فرایندهای اصلی و کسب حمایت نسبت به فرایند؛
گام ششم - خرد کردن فرایندهای اصلی به ریز فرایندها، فعالیتها و وظایف و تشکیل تیم های بهبود برای آنها؛
گام هفتم - اطمینان یافتن از همسوسازی افراد و فرایند به واسطه جاری سازی خط مشی یا فرایند مترجمان هدف.
-3 نیک نامی هر سازمانی بر پایه کیفیت، زمان تحویل، قابلیت اطمینان و قیمت بنا شده است. چه بسا که کیفیت مهم ترین در میان این سلاحهای رقابتی باشد. سازمانها با برآورده سازی مستمر خواستهای مشتری او را شادکام می سازند و در رسیدن به « تعالی » به شهرت دست می یابند.
درگیر کردن تمامی کارکنان در سازمان یک الزام تعالی سازمانی فراگیر است که مفهوم آن این است که همه افراد با یکدیگر در هر تعاملی برای دستیابی به تعالی می باید همکاری کنند. (61)
زنجیره های کیفیت از طریق فرایند کسب و کار یا خدماتی که به وسیله هر سازمان به کار می روند مشخص می شوند. یک فرایند تبدیل مجموعه ای از ورودیهایی است که می تواند شامل فعالیتها، روشها و عملیات نیز باشد، به خروجی های مطلوب در قالب کالاها، اطلاعات و خدمات و نتایجی که نیازها و انتظارات مشتری را برآورده می سازد. (74)
4 - چارچوب طبقه بندی فرایند یک مدل عمومی سطح بالا برای فرایند های کسب و کار در بخش عمومی و هم در بخش تجاری را فراهم می سازد. هدف از این چارچوب، کمک به مدیران در شناسایی فرایندهای اصلی و زیر فرایندها در سازمانهایشان است و مبنایی را برای سیستم ها و رویه ها پایه ریزی می کند . (81)
نمودار جریان گردش کار، تصویری از گامهایی که در انجام یک وظیفه به کار می روند را ارائه می دهد. این وظیفه هر چه می‌تواند باشد. نمودارهای گردش کار بهترین نوع مستند سازی و ابزارهایی کارگشا و مفیدی هستند که چگونگی ارتباط یک گام به گامهای دیگر را تعیین می کند . (102)
5 - چنانچه سیستم مدیریت به خوبی مستند شده باشد، می تواند به تحقق اهداف تعیین شده در خط مشی و استراتژی سازمان کمک کند. استانداردهای ایزو9000 و ایزو 14000 روشهایی را تعیین کرده اند تا به وسیله استقرار سیستمی از تحقق الزامات مشخص شده این اطمینان را به وجود آورد.
سنگ زیر بنای تعالی سازمانی مفهوم مشتری و تامین کننده است که برای منابع دو جانبه با یکدیگر کار می کنند. تعالی سازمانی هنگامی « فراگیر » خواهد شد که سازمان تعامل تامین کننده / مشتری را فراتر از مشتریان و تامین کنندگان بلاواسطه خود ببیند و همچنین این تعامل در درون سازمان نیز مد نظر قرار گیرد. برای دستیابی به تعالی سازمانی فراگیر، شرکت باید خود را به طریقی سازماندهی کند که عوامل انسانی، مدیریتی و فنی که به کیفیت تاثیر می گذارند، تحت کنترل قرار گیرند. این موضوع نیازمند ایجاد و پیاده سازی یک سیستم کیفیت است که سازمان را قادر می سازد تا به اهداف تبیین شده در خط‌مشی کیفیت دست یابد. (106)
6 - چارچوبهای مشهود که به صورت گسترده به کار گرفته می شوند عبارتند از جایزه ملی کیفیت مالکولم بالدریج (MBNQA )و جایزه تعالی سازمانی اروپا / انگلستان. معیارهای MBNQA براساس مجموعه ای از ارزشها و مفاهیم اصلی بنا شده است که در هفت دسته سطح اول گنجانده شده اند: رهبری، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر بازار مشتری، اطلاعات و تحلیلها، توسعه منابع انسانی، مدیریت بر مبنای فرایند و نتایج کسب و کار . (119)
در سال 1992 بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ( EFQM ) چارچوب جایزه کیفیت اروپا را برای اولین بار معرفی کرد که اکنون به صورت گسترده جهت بازنگری و ارزیابی سیستماتیک به کار گرفته می شود. در مدل تعالی EFQM فرایندها وسیله هایی هستند که با آنها یک شرکت یا سازمان استعدادهای کارکنانش را برای ایجاد نتایج خوب عملکرد به خدمت گرفته و شکوفا می کند. (124)
در مدل تعالی EFQM معیارهای توانمندساز عبارتند از: رهبری، استراتژی و خط مشی، کارکنان، مشارکت ها و منابع و فرایندها که بر اموری تمرکز دارند که دستیابی به نتایج مستلزم انجام آنهاست. (126)
7 - الگوبرداری به عنوان روشی کارآمد برای پیشبرد تغییری اثر بخش از راه یادگیری تجربیات موفق دیگران و تبدیل آن یادگیری به نتایج مطلوب معرفی شده است. الگوبرداری دارای مزایای بسیاری است که برخی از آنها عبارتند از: (144)
الف - ایجاد درک بهتر از موقعیت فعلی؛
ب - بالاترین حساسیت به نیازهای در حال تغییر مشتریان؛
پ - تشویق به نوآوری؛
ت - تدوین اهداف بسیط یافته واقع بینانه؛
ث - ایجاد برنامه های عملیاتی واقع بینانه.
ساده ترین و رایج ترین نوع الگوبرداری، الگوبرداری رقابتی است که هر واحد سازمانی خود را با همتایش در بهترین شرکتهای رقیب، مقایسه می کند.(146)
8 - فرد یا گروهی که کاری را انجام می دهد، تنها جایی است که مسئولیت واقعی برای عملکرد می تواند در آن نقطه قرار گیرد. سازمانها می توانند به وسیله مدیریت عملکرد از کارکنان، استفاده اثر بخش تری داشته باشند. فرایند مدیریت عملکرد شامل شفاف سازی مسئولیتها، تدوین شاخصهای عملکرد اهداف، و آماده سازی طرحهای عملیاتی است. (189)
نگرشها و رفتار افراد را می توان از طریق ارتباطات تحت تاثیر قرار داد و به همین سبب اساس تغییر نگرشها، به وسیله کسب پذیرش از طریق فرایندهای عالی ارتباطی تحقق می پذیرد. در اکثر موارد رهبری خوب همپای ارتباطات خوب است. مهارتهای آن را می توان از طریق آموزش یاد گرفت، اما باید آنها را در عمل به دست آورد.
آموزش باید در یک چرخه بهبود انجام گیرد: حصول اطمینان از این که آموزش بخشی از استراتژی و سیاست سازمان است، واگذاری مسئولیتها، تعریف اهداف، ایجاد سازمان آموزشی، تعیین نیازها، آماده سازی برنامه ها و مواد درسی، پیاده سازی و پایش و بررسی اثر بخش. (243)
9 - تعالی سازمانی فراگیر نه تنها مستلزم تعهد است، بلکه نیازمند تبحر و مدیریت فرایند است. متخصص موفق در مهندسی مجدد فرایند کسب و کار پس از به کارگیری برخی مراحل ساده در مدت کوتاهی به بهبودهای بسیار چشمگیر در کسب رضایت مشتری و بهره وری نائل می شود. وقتی فرایندها یا حتی کل کسب و کار نیاز به مهندسی مجدد دارد، یعنی یک تغییر بنیادین، احتمالاً به راحتی و بلافاصله مورد پذیرش قرار نخواهد گرفت. (267)
بهبود مستمر شامل برنامه ریزی و اجرای فرایندها، تامین ورودیها، ارزیابی خروجی ها، ارزیابی عملکرد و اصلاح فرایندها و ورودیهای آنها به منظور دستیابی به عملکردی بهتر است. شاید بهبود مستمر بهترین مفهوم برای هدایت مدیریت باشد. مفهوم بهبود مستمر در بسیاری از سازمانها به خوبی درک نشده است. به طوری که حفظ بقای آنها مستلزم تغییر درک آنها از بهبود مستمر است. (286)
یکی از ویژگیهای برجسته در ترجمه کتاب زیر نویس معادل انگلیسی واژه ها و عبارتهای مطرح در کتاب است. کتاب حاضر که در 14 فصل و 328 صفحه منتشر شده می تواند برای مدیران و افراد اجرایی در بخشهای خصوصی و عمومی، تجاری و غیر تجاری، مشاوران و دانشجویان مفید باشد.
نویسنده: پرفسور جان اس اکلند